□许晓磊 (湖南工商大学)

近日，一海底捞门店有顾客嫌“科目三”太吵起冲突报警，引发了社会广泛关注和争议。尽管“科目三”成为越来越多的顾客在海底捞就餐时的附加选择，但也有顾客反应太吵，感到“很不适”，这引发我们对餐饮服务的深刻思考。

火爆全网的 “科目三”是俊男靓女在动感的音乐下摇花手，扭腰摆胯的土味舞蹈。以提供演唱“对所有的烦恼说拜拜”氛围生日歌等服务出圈的知名火锅餐饮品牌海里捞，抓住“科目三”这一网络热点将服务这一卖点做到了极致，目前，海底捞员工跳的土味舞蹈已经更新到“擦玻璃”“Kpop”等，虽然跳土味舞蹈能够为顾客提供娱乐消遣，但也让餐饮服务偏离服务品质本位，过度娱乐、过度服务和消费员工的倾向。

海底捞利用颜值高的员工跳“科目三”等土味舞蹈吸引顾客的行为实质上是过度娱乐的表现，有陷入土味化、低俗化经营的倾向。一位杭州网友就发帖吐槽在海底捞给妈妈过生日时，在响起很吵的音乐后，有男服务员和女服务员出来跳扭来扭去的土味舞蹈。站在品牌角度，利用土味舞蹈吸引客流量可以使利益最大化，但长此以往会有越来越多顾客会给品牌贴上“土味”“低俗”的标签，甚至对品牌的整体服务失去信心，从而导致品牌形象受损，最终陷入“声誉困境”。

一些家长们也表示带孩子来吃饭时看扭来扭去的“科目三”舞蹈觉得很不舒服，实在很不必要。海底捞员工跳“科目三”行为已经影响了一部分消费者的就餐体验，甚至对儿童、青少年群体带来土味文化的不良审美导向。“科目三”舞蹈对消费者就餐体验的影响主要体现在过度服务上。红餐产业研究院认为，新一代餐饮消费者更注重食品成分、性价比和体验。海底捞跳“科目三”虽然吸引了客流，但过度服务也不可避免的影响了消费者的就餐体验和消费者对品牌性价比的判断，同时这也与品牌以顾客体验为上的理念背道而驰。

在竞争激烈的餐饮市场，企业往往通过提供超出消费者期望的服务来吸引顾客。然而，当服务过度强调时，员工可能感到巨大的工作压力，为了追求完美的服务而忽视自身的需求和健康。武汉大学中南医院创伤与显微骨科漆白文主任医师表示“科目三”舞蹈在扭动过程中需要膝关节和踝关节快速内外翻，因此韧带以及关节软骨承受的张力也比较大。如果关节的力量和协调性不够，就很容易导致膝关节和踝关节外侧韧带的扭伤，更严重时可能会发生骨折等。跳“科目三”极易给员工带来身体伤害，此外，除正常的工作内容，额外的跳舞工作也导致工作强度增加，压榨员工的劳动价值。

因此，要让餐饮服务回归品质本位，餐饮企业应在娱乐引流与服务品质之间找到平衡，专注提升菜品、环境、人工等方面的服务质量，谨防过度娱乐掉入“声誉困境”。同时，企业需要认真对待员工的福利和工时安排，不过度消费员工，确保员工能够获得合理的薪酬和休息时间，制定合理的服务规范，以平衡服务质量和员工负担。对于整个餐饮行业而言，餐饮企业应当借助该事件反思企业经营，关注服务品质，推动行业的良性发展。

让餐饮服务回归品质本位不仅是企业形象的提升，更是对消费者权益的尊重。只有摒弃过度服务的经营理念专注于提高服务品质，餐饮企业才能在激烈的市场竞争中脱颖而出，赢得消费者的口碑和信任。让我们共同努力，将餐饮服务的标杆树立在品质之上，为每一位消费者提供更好、更温馨的用餐体验，成就一个更加美好、健康的餐饮未来。