□袁曼倪 (重庆大学)

继“淄博烧烤潮”“尔滨热”之后，河南本土超市品牌胖东来成为另一大热门旅游打卡点。“胖东来企业文化”“胖东来员工待遇”“胖东来服务细节”也成为高频热词，屡登热搜榜。在今年元旦三天假期中，当地媒体披露的数据显示，胖东来旗下的7家店总计接待了近100万次游客，而天使城每天的游客流量更是超过12万人。（1月10日 中工网）

从一家超市跃升为一张城市名片，胖东来能够从超市行业“异军突起”得益于其提供的优质服务。货架旁特意摆放的放大镜，能够满足不同人群需求的购物车，配备湿手器的购物袋，注明产品毛利率的商品价格标签……凭借众多服务细节和“不满意就退货”“七日内补退差价”的承诺，胖东来被冠以“细节狂魔”的称号，赢得了众多消费者的青睐。

除了贴心的服务细节，胖东来工作人员“关怀备至”的服务态度也俘获了顾客的心。他们以积极热情的态度服务顾客，事事有回应，件件有着落，让顾客拥有“宾至如归”的购物体验。比起售卖商品，胖东来的工作人员更像是在与顾客分享温暖、惊喜和快乐。有网友感叹：“胖东来的贴心服务治愈了童年的扫兴。”也正是这种“不扫兴”的服务态度，让胖东来成为了许多成年人梦想中的心灵栖息地。

从胖东来凭借服务细节与态度出圈可以看出，当今消费者在购物过程中越来越注重情绪价值的满足。近年来，“情绪价值”的话题热度一直居高不下，在《咬文嚼字》编辑部发布的“2023年十大流行语”中也有它的身影。伴随着生活节奏的加快，消费者对购物体验的需求越来越高，相比物质需求的满足，人们更加追求精神上的愉悦和充实。而胖东来将情感元素融入购物体验中，为消费者打造了一个充满爱与自由的购物天地。对于天南海北来打卡的游客们来说，胖东来已经不再是一个商品交易场所，而是一个饱含人情味的社交空间。

胖东来的成功是其对消费者需求深刻理解和精准把握的结果。我们也期待有更多的企业借鉴胖东来的成功经验，关注消费者的情绪价值，提升产品和服务质量，实现消费者情感需求与企业营销利益的“双赢”。