□徐林生

2月14日，针对此前顾客反映红色内裤掉色、过敏一事，胖东来发布最新报告。胖东来表示，将通过法律途径处理此事，属于胖东来的责任，将予以承担；对于品牌厂家，由于下架给供应商造成直接和间接损失，将沟通出台合理补偿政策，告知其他同行零售业商品实情，恢复品牌声誉；对顾客对品牌的侵权伤害行为及给胖东来带来的负面评价，原则上追责金额不低于100万元。（2月15日大象新闻）

2月4日，有网友发布视频称在许昌胖东来购买的红内裤严重掉色导致过敏。同日，胖东来回应称已成立专项调查小组，并对该品牌系列产品进行下架处理。2月6日胖东来再次发布声明，向顾客真诚道歉，并承诺调查结果将第一时间公示。2月14日发布的报告长达53页称，对涉事商品进行了鉴定，综合三家检测机构检测结果认定，涉事“红内裤”为合格商品，该商品目前已经恢复正常上架销售。

这是由一条“红内裤”引发的涉企舆情事件。发生——发酵——反转，仅仅过了10天时间。期间，胖东来的操作干净利落，堪称舆情公关经典。事件发生当日，回应成立调查组；第三天，依据初步核查，向顾客道歉；第十天，发布报告认定涉事商品合格，并公布追责意见，舆情至此反转。

再回头看涉事顾客，开设有两个社交账号，累计粉丝有20多万，属于小网红一枚。其哭诉购自胖东来的红色内裤穿后“掉色”“过敏”，由其中一个账号发布。常识而言，任何品牌的衣服，穿戴过程中出现掉色现象，只要不超出相关标准许可范围，均属合格产品；至于是否引发过敏，问题较为复杂，非经专业检查，他人难以置喙。

问题是，“女士”“内裤”“过敏”等词语向来“扎眼”，外加网红商家“胖东来”流量加持，这条社交账号发布的投诉视频，迅速引发关注。于是，这起原本普通的顾客投诉事件，演变成网络舆情，事件性质以及影响力、杀伤力，都发生了无法逆转的重大变化。这种情况下，涉事各方特别是商家，已不可能“大事化小”。胖东来“杀鸡用上宰牛刀”，发布措辞严厉的报告，原因就在于此。

值得注意的是，虽然涉事顾客已删除相关视频，但有眼尖网友“扒料”发现，在最近三年内，该顾客对不少商家提出了200多次投诉，其中大多数获赔成功。有网友将这种发布视频刻意投诉商家的行为，称为“碰瓷”式投诉。

自媒体时代，顾客通过社交账号发布视频投诉商家不在少数。消费投诉权，是每位消费者享有的基本权利。但无论如何，“碰瓷”式维权不可取，否则，免不了“赔了夫人又折兵”，得不偿失。