□陈笑雪（黑龙江大学）

三亚西岛假期发生游客滞留事件后，海南省委常委会、三亚市委常委会接连开会部署，要求全面复盘，打赢“翻身仗”。据《海南日报》消息，2月3日，省委常委会召开会议，听取相关市县和部门关于近期发生的三亚西岛游客滞留事件处置情况及下一步工作汇报，研究部署整治旅游市场秩序、提升旅游服务质量等工作。（2月4日澎湃新闻）

做好突发事件的处理，文旅危机也能成为花样宣传的契机。随着人们旅游热情高涨，各地文旅都想抓住这波“流量”，在宣传上下了很多功夫。相比这些正面宣传，这次游客滞留状况无疑是一次负面事件，但西岛景区及相关单位积极响应，事中补救、事后补偿、及时复盘，最终扭转局势，成功将危机转化成宣传契机。借助舆论对游客滞留事件的关注，西岛景区及相关单位让人们看到了三亚保障游客权益的举措的真实性和可靠性，这种经得住考验的宣传效果很可能是“正面宣传”难以达到的。

除了此次游客滞留事件处理的结果，相关各单位解决问题过程中的及时反应和坦诚负责也是对三亚文旅的一次正向宣传。

及时处理是转危为机的关键。滞留状况发生时，西岛景区在排队集中现场安排了魔术表演以安抚游客情绪，同时延长营业时间，控制人流。事后，西岛景区针对游客的各种质疑做出回应，海南省常委会召开会议进行复盘。从状况发生时的安抚补救到状况发生后的复盘总结，各单位的行动一气呵成，避免了事件走向失控。如果说平时的正面宣传是文旅单位在发力，那么这种及时处理问题的行为足以让三亚文旅获取游客们的信赖，使之成为“行走的宣传大使”，使游客口碑成为地方文旅宣传的强劲力量。

直面问题方能重塑信任。事实上，任何景区都很难避免突发状况的发生，尤其是在旅游旺季，在尽到最大努力的情况下，对一些不可抗力因素带来的负面影响，游客们有一定的包容度，关键在于相关单位解决问题的行动是否有效、态度是否诚恳。从事情的发生到问题的解决，西岛景区及相关单位没有选择冷处理，而是自始至终地将游客的问题与解决的措施置于公众视野中。及时回应，迅速纠错，不推脱责任、不遮掩矛盾、不避重就轻，负责任的态度既让游客感到安心，也能成为一张绚丽的文旅宣传名片。

文旅宣传需要看得见的“花样”，也需要能感受到的服务质量。哈尔滨文旅爆火后，各地文旅纷纷发力，在宣传上玩起了新花样。跟热搜、抓热点，有的地方与爆火IP联名。各地官方文旅账号也纷纷换成“活人运营”，发布的内容或抽象或认真，为吸引游客亮出“绝活儿”。但一个地方的文旅宣传不能只靠“看得见，摸不着”的花样，更要靠文旅服务质量的“硬实力”，这种实力不仅在于风景是否迷人，更在于游客是否能真正地享受到高质量的服务，以及当问题出现时游客的权益是否能得到保障。相比于文旅部门负责人们在镜头前的花样展示，直面问题、及时处理这种“花式宣传”，更实际、更有温度、更符合游客的利益。这是一篇大文章、长文章、有深度的文章，而不是在网络上一哄而起又一哄而散的蹭热度“文章”。

美食美景的展示是文旅宣传的重要方式，文旅单位的行为同样也能成为地方的宣传名片，西岛景区与相关单位在游客滞留问题的处理，正是一次对三亚旅游的一次有力宣传。