□王仪敬（云南财经大学）

近日，安徽蚌埠，一老人误下单花了790元买了10框小鸡仔，一共550只，直到收到货时才发现。当事人女儿朱女士称，商家称活物不可以退款，目前把这些小鸡崽都养在了亲戚家的鸡棚里，提醒尽量关闭免密支付。（4月21日荔枝新闻）

此事看似是个体疏忽，实则折射出电商平台在适老化设计上的普遍缺失——与其让用户自行规避风险，不如从源头减少误操作的可能。 

那么，电商平台的“防误操作设计”为何失灵？当前，网购平台的交互逻辑大多围绕年轻用户设计，页面信息密集、弹窗广告频出，甚至默认开启免密支付。老年人因视力、认知能力下降，极易在复杂界面中误触。此次事件中，老人很可能未意识到自己完成了支付，而平台既未在支付前进行二次确认，也未对异常订单（如一次性购买550只活禽）作出风险提示。相比之下，金融类APP普遍设有“大字号模式”和操作延迟确认，电商平台却鲜见此类适老化功能。技术本应服务于人，若因设计缺陷导致用户权益受损，平台难辞其咎。

商家以“活物不退换”为由拒绝退款的行业惯例，暴露出消费规则合理性与消费者知情权保障的深层矛盾。核心问题在于，此类限制是否在交易前以显著方式履行告知义务？现实中，多数平台将退换条款隐藏在冗长的用户协议中，导致老年人及部分年轻用户难以注意。若平台在订单提交环节增设强制弹窗提示（如“活体动物不支持退换，请确认”），或对首次购买活体商品的用户进行定向提醒，可有效降低纠纷发生率。此外，平台未针对不同商品类型设置差异化支付验证机制，对高价商品或活体交易仍默认依赖用户自主关闭免密支付，而非强制启用密码确认，进一步放大了操作风险。

另一方面，适老化不能止于“教老人用手机”。子女提醒父母关闭免密支付固然重要，但将责任完全推给家庭并不公平。数字时代的便利不应以老年人“自学避险”为代价。平台应主动优化设计，例如推出“长辈模式”，无法开启免密支付、简化操作流程、增加语音辅助功能等。更进一步，市场监管部门可鼓励平台将适老化纳入合规评价体系，而非仅依赖企业自觉。

这起事件中，550只小鸡的“乌龙订单”或许略显荒诞，但它敲响了警钟：适老化不是锦上添花的“情怀”，而是平台必须履行的责任。与其让用户战战兢兢地躲避陷阱，不如从源头减少陷阱的存在。技术当有温度，便利不应冷漠。