□李意一

2025年五一假期的第二天，湖南张家界国家森林公园因客流激增，当晚景区南门至武陵源城区部分路段出现拥堵，车辆通行受阻，导致接驳城景客运专线车辆不能正点到达，部分游客在景区南门外候车处滞留。事件立即引发舆论关注，滞留游客高喊“退票”冲上热搜。针对游客滞留景区的情况，景区回应已在积极应对，“已经在把全部的人力、设备投入（保障）了”。

放眼全国，这一现象并非个例。每逢节假日，全国多地景区频繁出现游客滞留情况，“假期旅游等于看人山人海”的调侃，折射出文旅行业在客流高峰应对上面临的共性挑战。更不用说，像张家界国家森林公园这样的比较热门的旅游景点了。

无论如何，张家界国家森林公园游客滞留事件，更暴露出旅游管理中亟待完善的课题：当游客短时间内高度聚集，如何通过科学分流机制避免拥堵？能否借助大数据模型提前预判客流峰值、制定应急预案？这些都成为景区提升服务质量必须攻克的痛点。建立智慧化管理系统，强化客流预警、动态限流及应急响应能力，是破解“人潮困境”的关键路径。

游客的出游体验以及诉求，无论是好的，还是不好的，都将是促成景区科学管理、提升服务质量的契机。尤其是节假日，全国各地人流量高，集中出游，这对景区来说不仅是一次推出更多精品服务、创新旅游品牌的机会，更是对景区服务包括特色文旅项目市场口碑的检验。

值得肯定的是，这些年来，我们也看到张家界国家森林公园在服务游客上做了许多努力，并非毫无准备。比如推出了“一票制”，简化了游客在不同的多个景点间的购票流程，配合整合门票和交通工具，实现“一票”刷脸通关，这给游客带来了更高更好的游览体验。而且为应对一些突发情况，景区也进行了相应的科学应急救援演练。此外，还在个性化服务上，推出了一些高端定制新产品，为不同游客提供一些适合自己的特色产品。诸如此类，不一而足。服务质量的提升，以及相关设施的完善，始终是景区要不断去完善的课题。

针对节假日文旅的发展及出现的问题，我们需要理性审视这场“双向奔赴”的供需考验。当今人们的生活水平日益提高，游客期待“说走就走”的畅快，景区面临“骤然而至”的压力，排队时长、运力调配等细节问题，本质上是文旅消费升级与服务供给优化之间的磨合阵痛。但也要看到，景区在处理这些问题时的态度，正如张家界国家森林公园景区工作人员所回应的，已经将所有的人力都安排到解决这一问题上来了。

所谓景区和游客的双向奔赴，是出游体验的双向奔赴，也是理解包容的双向奔赴。当然，游客的出游体验，始终是景区提升服务质量的契机，这是一条景区改善服务的准则，也是游客和景区之间应有的默契。于景区服务而言，夜晚游客滞留景区，也不是一件小事。哪怕一个游客夜晚滞留景区，也应当引起足够的重视。

既让游客乘兴而来、满意而归，也让景区在市场检验中打磨出更具韧性的服务体系。这既是文旅产业高质量发展的必然要求，也是新时代旅游消费升级背景下，供需两端共同追求的美好愿景。