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“12345，有事找政府”，长沙市政府的服务热线让人眼前一亮，这一记朗朗上口、简单易记的响亮口号，瞬间架起了政府与群众沟通的桥梁，畅通了群众诉求渠道。长沙市政府释放出这种积极回应民意、关怀群众冷暖、解决群众困难的政策善意，在中央深入开展群众路线教育实践活动的大背景下无疑具有特殊意义，充分说明了地方政府学习贯彻党的十八届三中全会精神方面的实际行动和诚心良意。
“门难进、脸难看、事难办”之所以积习难改，关键是我们的公职人员为人民服务宗旨意识的淡化，对群众困难和问题的漠视，高高在上、作风漂浮的官僚主义、形式主义作祟。群众之所以拍手叫好、衷心拥护，更反衬出了“三难”之恶习长期蹂躏民意、随意割裂党群干群关系的沉疴，群众深恶痛绝，已到了不改不行、非改不可之急需。而“12345”服务热线表现出来的热情主动、重视民声、贴近实际的作风，大大顺应了群众期盼，一改“三难”带来的阴霾，说到了群众的心坎上，落到了群众的暖心处。
“12345”服务热线之所以深受群众欢迎，还在于它打破了“被动上访”式的传统办公模式，转化为“主动下访”式的群众办事的绿色通道，缩短了政府与群众之间的空间距离，更直接、更快捷的传递了群众诉求，对接了群众利益，具有了比“网络问政”、“领导信箱”更方便、更有效的方式，斩断了“索、拿、卡、要”的黑色利益链条，杜绝了权力寻租的暗箱操作，树立了一股党委政府如何接地气、听民声、解民难的政坛新风，为党员干部开展群众路线教育实践活动投下了一个最好的注脚。
“12345”服务热线为学习贯彻十届三中全会开了一个好头，绝不能作秀，绝不能做中看不中用的绣花枕头，绝不能出现“只打不听”的人为故障，尚须建立和完善一系列配套机制加以夯实，保障热线不冷，成为“110”式的永久服务平台。首先，要完善热线分类和工作流程机制，针对实际需要，建立咨询、求助、建议、批评、投诉和举报等热线类别，明确服务工作流程和环节，及时方便答复和处理群众诉求，使服务热线更明晰、更具针对性，更能有的放矢。其次，要完善服务热线保障机制，如建立首问责任制、限时办结制、服务承诺制、考核奖惩制等系列规章制度，有效保障市民对政策咨询的求助和服务。最后，要完善社会监督机制，更多的吸纳社会各界和民意力量的参与，扩大监督面，增强透明性和公正性，使之在阳光下运行，成为常驻群众心间一缕清风。
文/李朝晖
来源：红网
作者：李朝晖
编辑：艾伦
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