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重视客户体验不能异化为无原则妥协

来源:红网 作者:杨天铸 编辑:张瑜 2019-06-11 21:03:58
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近日,圆通公司一名女快递员因配送商品包装开裂,少了一个芒果而自购整箱芒果赔偿客户。客户收下芒果后,却仍不依不饶4次恶意投诉该快递员,致使其被扣除2000元工资并面临被开除的风险。无奈之下,该快递员只得登门道歉,甚至不惜下跪乞求原谅。(6月11日 中国新闻网 )

近年来,随着电商购物平台的兴起,物流配送服务市场也在渐趋成熟。面临激烈的行业竞争,各家物流公司也都致力于提升自身的服务水平,重视客户体验,为此制定了客户投诉反馈机制和快递从业人员问责制度。这既是商业逻辑的要求,也有助于提高服务质量,当然无可指摘,但同时也要警惕对客户体验的高度重视沦为对客户要求的无原则妥协。

这次事件中,快递员并没有完整、合规地将商品送至客户处,这固然有错。但就快递员已经做出补偿努力之下,仍被恶意投诉并受到处罚一事,我们不难看出,在处理同客户关系之时,部分快递公司的客户投诉制度并不完善,在缺乏对事件清楚的调查了解下,一味地迁就了客户的要求。

这种不经调查就妥协服软的处理办法,看似能息事宁人,行之有效,而且可以减少调查取证的成本,其结果却是助长了部分客户的巨婴心理,使之产生对权利与义务的不正确认识和凭借不合理的强硬态度就能取得非分补偿的幻觉,而这一苦果最终还是会由同客户直接对接的快递公司自己承担。另外,对客户无理要求的无原则满足,实际也是在损害公司员工的合法权益,不利于构筑一个团结和谐的服务团队。

为此,快递公司在处理投诉中应当更加重视沟通和取证,客观平衡地听取客户的意见和员工的反馈。对于错误,要敢于承担,但对于无理诉求也要能在耐心沟通解释的基础上予以抵制。在市场经济中,服务的提供方和使用方乃是平等的交换关系,顾客绝非需要一味跪舔的“上帝”。

文/杨天铸

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