□吴睿鸫

5月16日，国务院办公厅发布《意见》，推动12345政务服务便民热线与110报警服务台建成高效对接联动机制，要求2023年底前，全面实现12345与110平台互联互通、相关数据资源共享，不断提升对接联动工作规范化、专业化、智能化水平。（5月17日 《北京日报》）

从职责划分来看，12345负责受理经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、非紧急求助、投诉、举报和意见建议。110则负责刑事类警情、治安类警情、道路交通类警情、危及人身和财产安全或者社会治安秩序的群体性事件，以及其他需要公安机关处置的与违法犯罪有关的报警等情形。

然而，随着公众利益诉求多元化，12345与110面临的任务越来越繁重而复杂。从近些年各地具体政策实践来审视，有些地方存在着110报警平台和12345政务服务平台职责边界不清晰，数据共享不充分等情况，造成了两平台间存在大量重复信息，特别是110报警平台“出生”较早，大量非警务警情的，也会诉求至110平台。因此，国办隆重出台《意见》，可谓恰逢其时，意义非同寻常。

纵观《意见》，对推动12345与110高效对接联动，作出了系统性周密安排，包括明确职责边界、建立健全对接联动机制、强化系统支撑和数据共享应用以及保障措施等多个方面，为政策落实到位提供了坚实保障。

譬如，《意见》提出，对于责任单位不明确或者职责交叉的企业和群众诉求，由12345与110协商确定受理平台，对协商后仍无法确定的，由首先接到诉求的平台先行受理，如存在紧急情况，由110及时派警先行处置；又如，对各地区12345与110双向分流联动事项相关数据，要在确保安全的前提下，采取统一开放数据或者服务接口、共建中间数据库等方式共享，做到可查、可看、可追溯、可批量应用，这不仅具有很强的针对性和现实价值，也有利于真正实现数据共享。

12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接，不仅能科学合理分流非警务求助、快速有效处置突发警情，全面提升协同服务效能，也能提高政务服务水准，增强普通老百姓的获得感，更为重要的是，极大方便了群众，意味着今后公众若有急难愁盼，只用打一次电话，就可以让民意诉求“一电通达”。

当然，平台间实现对接运行，由于涉及部门多，需要防范部门间推诿扯皮，这就要求各地在制定实施细则时，要细化各部门职责，制定出分流转办的具体操作制度与事项清单，来确保这项惠民政策落地见效。