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为亡母注销号码被要求本人办理,办事应用“活办法”

来源:红网 作者:张筱悦 编辑:陈乘 2022-05-18 19:53:41
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□张筱悦(广西大学)

5月16日,广东广州,子女为亡母注销手机号,却被告知需本人办理。工作人员回应:是客户和窗口工作人员沟通上出现了误会。不少网友称自己也碰到过相同的情况,希望有关公司可以加强窗口人员的培训管理。(5月17 中国新闻网)

这件事情是人员沟通出现问题的几率很小,当事人即使最开始用比较隐晦的说法表达了母亲去世这件事,但后来在面对工作人员提出本人需要亲自到场的无理要求时,如果还不肯说清楚母亲已经死亡这个事实,那就是给自己找麻烦事儿做。工作人员不会变通,拒绝变通,一味要求客户按照流程办事,用“死办法”办业务,说白了,就是“踢皮球”式找担保,担心出事“背锅”,从而选择走不合适的形式主义道路——不顾现实情况,严格按照程序办事。

这类用“死办法”办事儿的并非个例,而是我们身边长期存在的问题。办理房屋过户手续时要证明“我妈是我妈”,查询亡夫银行账户余额时结婚证不能证明是夫妻,为植物人办残疾证被要求本人亲自到场等,可以说,这种办理一个业务就徒增无数烦恼的情况不解决,直接影响到的就是城乡居民的生活幸福感。

不论是中国移动还是银行,无论要求亲自到场的是去世的人,还是重病的人,归根结底都是拒绝人性化,拒绝具体问题具体分析,只知道一味走流程,却忘了流程本身还是服务于人的。换言之,用“死办法”办业务,职能部门、管理部门难辞其咎,背后暴露出基础业务办理工作窗口的软肋和短板。

提供更加人性化的服务,必须要具体问题具体分析,关键是要提高窗口工作的能力和水平。这既要有人文关怀,也需要有合理解决问题的途径,二者缺一不可。

从人文关怀的角度说,要进一步了解客户的实际困难所在,听取客户的建议,重视客户投诉通道,对被客户投诉并证实“一刀切”式处理问题的工作人员,要有具体的处罚措施。

从具备合理解决问题的途径角度说,应当强化服务意识,加强管理人员和窗口工作人员与的培训,适当授权,设立复杂级别问题处理机制,一般复杂情况,可让管理人员和窗口工作人员先协商解决、后上报;特别复杂情况,可上报协商后进行解决。

具体问题要具体分析,人性化服务才是“活办法”,服务部门要用“活办法”办事,才能赢得人心,才是真正地为人服务。

来源:红网

作者:张筱悦

编辑:陈乘

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