□李丁乔

“发挥老同志的优势，利用我们丰富的工作经历，为群众答疑解难，甚至通过电话交流解开来电人的心结，让他们感受到被理解、安慰，心里敞亮舒服，是一件非常有意义的事。”退休前，秦传玉是合肥市检察院三级调研员；退休后，他主动报名参与便民热线电话服务工作。此举将老同志的“余热”成功融入了为民服务的“温度”。（6月17日 澎湃新闻）

近日，合肥市12345政务服务便民热线电话受理中心，首批14名退休干部上岗引人关注。据了解，该市通过公开招募、自愿报名、无偿上岗，并通过岗前一周的培训，引来首批14名来自各个部门的退休老同志顺利上岗，而且效果不错。有打进电话的群众得知是老同志后，态度语气马上转变，解决问题起来更顺利。而对于老同志来说，“能在这个岗位继续发光发热，我觉得很开心、很充实”“和群众交流沟通，感觉自己变年轻了”。自愿报名、不计报酬，相信最终坐在话务席上的都是经验丰富、敢于担当、甘于奉献的老同志。退而不休，“下岗”再上岗，这样的“夕阳红”美不胜收。

从刚开始的不熟悉，每天只能接听2-3个电话，到后来熟能生巧，每天至少可以接听20个来电，虽然总体上跟年轻接线员比起来还是有差距，但是他们丰富的专业经验是无可比拟的。便民热线服务不是流水生产线——生产越多越好，而是在注重效率的同时更加注重质量。如果解决问题缺乏实效性、群众不满意不高兴，那么接线量越大反而越容易损害政府公信力。因此，真正解决好群众关心关注的每一件事，方可取得群众信任、获得群众支持、赢得群众认可。有群众觉得，老同志跟群众交流官话套话比较少，少了官话套话，多了接地气的大实话，不仅拉近了干群关系，而且增进了干群感情，交流起来必然更加顺畅，解决问题起来也必然更加顺利。

要知道，这些老同志都是来自各个部门，按照人岗相适的原则分配到相应话务坐席。他们积累了多年的工作经验，具有较强的专业功底，在接听电话中，能够一针见血地抓住群众的急难愁盼所在；在解决问题中，能够及时准确地提出办法对策，凭借多年的经验；在处理复杂问题上，相较年轻人更有绝对优势。必须提及的是，老同志服务群众更有耐心、更加细致、更加包容，哪怕遇到情绪焦躁、心急如焚的群众，老同志的慢条斯理和轻言细语也能起到化解矛盾的正面作用。不过，老同志打字速度慢、填写工单慢是不容忽视的现状，这就需要有关方面加强技能培训和保障服务力度，让老同志工作起来更加高效。

退休后持续发光发热，把老同志的“余热”用来为便民热线服务“加温”，既能让老同志体现个人价值、增强使命担当，又能让便民服务更有质量、更有温度。由此可见，老同志的精神值得肯定，此举做法值得借鉴。