□王斌 华国炜 蒋翰林（重庆大学）

据澎湃新闻报道，北京的陈女士在“双十一”促销活动中买了不少商品，她告诉记者，下单快、发货快，唯独收货让她头疼。“最近收到的几个快递都给我放自提柜了，没跟我沟通过，只发了取件短信。我尝试沟通过，快递员就说他每件快递只赚几毛钱，送货上门不现实，我就都去自己拿了。”陈女士说。

当下，“双十一”迎来了尾声，快递仍在路上。每年购物节后，都是快递员的一场“大考”，快递丢件、快递损坏、大件上门等问题都是购物节后的余波。此次澎湃新闻报道的陈女士的遭遇是每个网购者的一个缩影，生活中进行过网购的消费者或多或少都被快递站所困扰过。

随着电商发展，快递行业已经有了成熟的运营模式，大批便民快递站、快递超市成为了送货上门与大型快递站之间的平衡经营模式。既满足了快递员大批量送货的要求，也平衡了消费者就近拿到快递的需求。于是，大部分消费者享受到了快递费低廉的便利，也接受了快递不上门的“不便”，选择亲自去快递站取件。不过，部分网购者由于身体原因或快递重量原因，仍期待快递“送货上门”，但生活中这样的需求往往难以得到相应的满足。

快递员由于派送量大、派送单价低、快递人力少、工资低、行业惯例等原因，倾向于不与客户沟通，直接将快递放在快递站或快递柜内。因此，“快递是否上门”引发的纠纷广泛存在。快递“上门难”，不仅仅是快递员与客户间的纠纷，也是快递企业引导的结果。近年来，快递企业不断支持建设快递驿站、快递柜，就是在优质服务与运行效率间倾向于后者。虽然这满足了社会大部分人的网购需求，但快递服务的人文关怀问题却被快递站阻挡，成为了每年购物节的“老生常谈”。

“快递上楼难”问题的解决，需要更差异化的服务理念。快递超市、便民快递站成功被大多数群体接受，其原因在于满足了上班族群体下班时间迅速拿到快递的需求，节省了与快递员的沟通成本。但期待快递上楼的群体，却成为了“被牺牲的少数”。虽然客户拥有“投诉”这一悬在快递员头上的利剑，可以逼迫快递员进行送货上门，但没有制度层面的设计，“投诉”往往可能更加激化基层快递员与客户的矛盾，无益于事情解决。真正解决“快递上楼难”问题的钥匙，在于快递企业合理安排快递员工作模式，对于需要上门服务的客户，可以适当倾斜资源，补贴快递员；也可以通过适当增加服务费等方式，满足不同客户群体的要求，让快递服务真正做到“便民”“利民”。

如今，快递已经成为了社会不可或缺的一部分，在网购产业已经高度发达的当下，快递服务更需要进行品质化、差异化改造，以适应不同客户的需求。快递企业和快递员在运输效率和运送服务间，需要更加做好平衡，让快递行业长久健康稳定发展。