□王姝然 (广西大学)

近日，河南郑州的张女士与男友在飞猪平台一起购票后却突然生病，于是想要取消后续旅程。张女士通过就诊及缴费证明成功退票，男友却被平台要求“提供身份证证件的合照，以及与关系人的合照或视频”证明情侣关系。男友按照要求提供后，飞猪客服又表示情侣关系证明需有派出所、社区等单位的“公章”，才能通过审核。（11月30日 澎湃新闻）

需要情侣关系证明才能退票，甚至还需要派出所、社区等单位给这份本就不能出具的证明盖上“公章”。飞猪客服的这一做法实在令人匪夷所思。客服的职责本是服务顾客，如今的服务却变了味，让顾客不能信服。

购票者因为生病需要退票，按照常理，提供医疗证明和缴费证明已经足够证明情况的紧急性和退票的合理性。即便是同行的关系人需要证明关系，提供合照或视频也已经足以。飞猪客服额外要求提供盖有“公章”的情侣关系证明，显然是对用户的不合理刁难。退票流程本该是简单便捷的，飞猪的处理举措体现了其在维护用户利益和提供良好服务方面的缺失。通过离谱的审核要求阻碍用户退票，守住的是票钱，损害的是用户信任和平台声誉。

刁难之外，飞猪客服的要求也牵涉到个人隐私问题。用户的合照、视频及其私人关系，应当是私密的，不应成为平台审核的依据。要求提供与他人的合照或视频，甚至要求有“公章”认证的情侣关系证明，显然越过了个人隐私的底线。此举是否符合相关法律及法规，有待商榷。

数字化时代，如何取得隐私让渡与隐私保护之间的平衡是一个值得重视的问题。平台在提升服务效率的同时，也应当更加注重对用户隐私的尊重和保护，充分考虑到用户的合理需求。

消费者对于自身权益的维护不仅仅是对平台的一次考验，更是对整个行业规范的挑战。希望飞猪及类似平台能够及时反思，并做出更为合理和尊重用户隐私的政策调整。