□冯欢欢（江西师范大学）

上海的童先生通过铁路12306软件购买了9月16日从上海到常熟、9月17日从常熟到上海的往返高铁票。受台风“贝碧嘉”影响，去程列车停运。在办理退票时，童先生发现9月17日常熟至上海的返程高铁票被收取了每张票4元的退票费。对此，12306的工作人员回应称，乘客购买的返程票不符合“24小时内联程车票”规定，因此要收取退票费。（9月22日 央广网）

首先需要明确的是，12306收取的退票费用是返程车票，因受台风天气影响停运的去程车票退票并未收取手续费。事情的矛盾点在于童先生的往返车票是否为“24小时内联程车票”。

今年9月1日，2024版《中国国家铁路集团有限公司铁路旅客运输规程》正式公布。新规进一步完善了联程车票概念，考虑到按照列车运行规律，联程车票可在24小时内完成接续换乘，将接续时间明确为不超过24小时。童先生的车票不属于“24小时内联程车票”，所以返程退票收取一定的手续费符合国家铁路规定。

既然符合国家规定，退票手续合法合规，该事件为什么招致网友的口诛笔伐呢？因不可抗力导致的列车停运不收退票费，不停运车次且不属于“24小时内联程车票”照收退票费，这样的退票原则乍一看好像没什么问题，但对于乘客而言，如果去程车票已经不能乘坐，那么返程车票也就没了意义，因此只能一起退票。站在乘客角度而言，因不可抗力导致列车停运并非乘客之过错，但结果却需要乘客来买单，这事儿放谁身上都难免郁闷。

“24小时内联程车票”退票原则仍然不够合理。尤其是在面对台风、地震等不可预见的情况下，铁路部门的联程退票原则应该视具体情况做出更加精细化的调整，如将联程车票时间延长至48小时等，着力提升客运服务质量，改善用户铁路12306购票体验，让铁路出行更加人性化，更符合用户的认知期待。

倾听民意民声，完善服务体系，是服务行业行稳致远的关键。期待服务业真正做到以人为本，让不合理的规则少一些，让消费者的满意度高一些。