□李定英（华东政法大学）

据江苏南通交通广播《有理走天下》节目报道，4月24日，李先生来到麦当劳南通市崇川区和平桥店，点了一份价值29元的板烧鸡腿堡套餐，套餐中有一杯冰可乐。李先生拿到套餐准备食用时，可乐从杯盖与杯沿间流出弄脏衣服。李先生注意到，可乐流出是杯沿变形所致，便联系了服务员，对方答应免单。后来，李先生看到麦当劳的退款到账通知中，退款原因竟写着：顾客是傻×。4月26日，麦当劳方面向李先生诚恳道歉，并表示已对相关员工进行了教育与处理，后续将继续加强培训与管理。

该事件一经发布，立即引发网上舆论热议。有网友认为，顾客小题大做，得寸进尺，因为一杯可乐撒到身上而要求免单赔偿，是变相地吃霸王餐；也有人认为，免单赔偿是店员与顾客协商后的结果，另外，不管在什么情况下，员工对顾客进行辱骂，都违背了职业道德，是不合情理的行为。

一些同样从事服务业的网友，从麦当劳员工的角度出发，指出了当今部分服务人员的困境，即薪资低、福利少、工作累，日常总会遇到形形色色的顾客不合理的要求，种种负面情绪经年累月地积累。另外有人推测，因顾客的免单赔偿而造成的损失，可能会被算在店员身上，员工的工资可能会因此被扣除。百般压抑下，怨气积攒，员工通过辱骂顾客的方式发泄自身的不满。

然而，无论如何，员工不应该将怨气传递给顾客，这既是服务行业的职业操守，也是公民应有的文明素养。事实上，同为打工人，无论是否从事服务业，大家每天都要应付来自工作和生活的各种难题，本来情绪就不高，同样充斥着不同程度的压抑。一旦怨气以不恰当的方式释放，就仿佛火柴扔进了炸药桶，灾难一触即发。倘若怨气没有受到控制，在人与人之间不断传播，人人对彼此恶语相向，释放怨气，那么就会有越来越多的人牵涉其中，遭受伤害。怨气兜兜转转，最后往往又会回头反噬最初不当发泄情绪的人。

其实，如果在问题产生时，双方就站在对方角度思考，友好协商，平衡彼此的利益点，一场不快就能就此避免。顾客体谅到店员工作繁忙，难免会有疏忽，可以提醒店员饮料杯盖的问题，并合理表达自己的诉求。员工在接到顾客投诉时，应认识到问题的产生有自身店家的责任，给顾客造成了不便，可以以友好态度与顾客商量解决方式和赔偿方案，并且在认为全款退还的方式不合适时，可以耐心与顾客解释清楚，必要时通过法律途径解决问题也未尝不可。

所以，要破解服务人员的困境，化解买卖双方的矛盾，除了要从根本上改善员工的薪资福利待遇，加强员工服务态度的培训外，还需要顾客和员工都换位思考，理解对方的不易，各退一步，有问题友好协商，协商无果就诉诸法律手段。

除却服务人员要面对这样的困境，我们在日常生活中，也总要与各种各样的人打交道，矛盾和摩擦同样不可避免。唯有保持对对方的尊重，体谅别人的不易，把对方放在和自己同样的位置，将心比心地去看待和理解问题，以释放善意代替传播怨气，才能推动问题的顺利解决，营造和谐的社会氛围，还彼此一份宝贵的笑颜。