□王志高

“你吃的比狗舔的还干净”，近日，游客陈女士在浙江杭州一火锅店就餐后，因在外卖平台写差评，遭到店家辱骂。7月13日，陈女士告诉极目新闻记者，杭州警方上门教育后，店方已主动向她道歉。

这起纠纷最令人深思的，不是简单的服务态度问题，而是其中展现出的服务业某种集体心理困境。商家将监控画面截图公开并配以侮辱性文字，这种行为背后反映的是一种“顾客即敌人”的扭曲认知。在这种认知下，差评不再被视为改进服务的契机，而成了必须“反击”的挑衅。这种心理在服务业并不罕见，从外卖小哥恶意报复差评顾客，到某些商家对投诉顾客的冷暴力，都在重复着同一个悲剧——把服务与被服务的关系异化为尊严的对抗。

造成这种局面的原因是多方面的。首先是服务行业培训体系的缺失。许多企业将服务简化为流程化的操作规范，却忽视了服务意识的培养。涉事餐厅解释“当事服务员是新来的”，恰恰暴露了这一问题——新员工可能接受了操作培训，却未必理解服务的本质是人与人之间的尊重与理解。其次是评价机制的异化。在评分直接影响生意的压力下，一些商家将差评视为对其生存的威胁，而非改进的动力。更重要的是，社会上对服务行业的偏见依然存在，部分从业者内心缺乏职业认同感，容易将正常的服务要求视为对其人格的贬低。

要改变这种状况，需要重新定义服务的本质。服务不是低声下气的讨好，也不是居高临下的施舍，而是现代社会分工中平等的价值交换。顾客支付费用购买服务，从业者通过专业技能获取报酬，这本应是互惠互利的平等关系。真正的服务尊严不在于谁“压过”谁，而在于专业地完成价值交换的同时，保持人与人之间基本的尊重。

构建这种健康的服务关系，需要多方共同努力。企业应当建立完善的服务培训体系，不仅要教员工“怎么做”，更要让他们明白“为什么做”。平台需要优化评价机制，既要保护消费者权益，也要为商家提供合理的申诉渠道。而作为消费者，也需要学会合理表达诉求，避免将正常的服务反馈变成情绪宣泄。

杭州这起事件给我们最重要的启示是：优质的服务体验从来都是双向奔赴的结果。只有当商家不再把顾客当“对手”，顾客不再把服务者当“仆人”，服务业才能真正成为现代社会文明的窗口。服务，本不应是尊严的较量场，而应是人与人之间善意的连接点。在这个连接点上，我们收获的不仅是满意的服务，更是现代社会应有的相互理解与尊重。

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