□刘熺宁（山西大学）

近日，上海市虹口区区图书馆一本记录读者诉求的留言本意外走红。空调温度、饮用水质、儿童喧闹……这些琐碎的留言，因图书馆逐条回应、附上水质检测报告的认真态度，引发网友点赞。这种“件件有回应”的服务理念，让一本小小的留言本成为观察公共服务温度的窗口，也为新时代公共服务如何突破物理边界、抵达人心深处提供了鲜活样本。（8月20日 澎湃新闻）

公共服务的温度，首先体现在对个体诉求的珍视。在虹口区图书馆，留言本的位置从服务台移至走廊角落，这一看似微小的调整，实则蕴含着深刻的人文考量 。图书馆管理者敏锐意识到，许多“i人”读者更倾向于通过文字表达需求，而服务台的公开环境可能让他们产生顾虑。这种对用户心理的精准把握，折射出公共服务从“以设施为中心”向“以用户为中心”的范式转变。正如社会学家项飙所言，现代公共空间的价值不在于规模大小，而在于能否为普通人提供“附近”的归属感。这种从“显眼”到“隐秘”的空间重构，不仅提升了留言本的使用率，更让公共服务从“物理存在”转变为“情感连接”。

这种温度更体现在服务供给的弹性与智慧。面对读者增设微波炉的诉求，图书馆并未简单拒绝，而是在安全考量与用户需求之间寻找平衡点。通过加强巡查、设置温馨提示等方式，既保障了公共安全，又传递了服务善意 。这种“有限回应”的智慧，打破了非黑即白的思维定式，展现出公共服务的柔性治理能力。在数字化浪潮下，虹口区图书馆的实践尤为珍贵。在一些公共机构还沉迷于技术赋能的效率神话时，虹口区图书馆却用最传统的纸质留言本，构建起人机协同的服务生态，以共情心态理解群众需求。

展示策略的转型，则让公共服务从“内部存档”走向“公共对话”。虹口区图书馆留言本定期更换，但共性问题如空调温度争议被保留展示，形成“问题-回应-再讨论”的公共议题链。这种透明化处理，将图书馆从“服务提供者”转变为“社区共建者”。类似的，东莞图书馆提出“让更多人享受图书馆”，不仅通过延长开放时间、增设分馆扩大覆盖面，更通过读者建议征集、主题活动策划等方式，让公众参与服务优化。公共服务若仅停留在“完成任务”层面，容易陷入“自说自话”的孤立状态。而当服务者主动公开问题、回应关切，甚至将争议转化为改进动力，则能构建起与公众的信任纽带。

公共服务的延伸更需要制度创新的支撑。上海图书馆系统“一卡通”覆盖431个网点，实现资源全城流动。这一案例揭示 : 公共服务的温度，既需要一线工作者的用心，更依赖系统性的制度设计。虹口区图书馆的留言本并非孤立存在，其背后是上海公共文化服务体系的整体支撑。从市级图书馆的通借通还，到区级场馆的精细化运营，再到街道书房的嵌入式服务，形成了层次分明、功能互补的服务网络 。这种“大处着眼、小处着手”的治理智慧，让公共服务既能保持专业性，又不失人情味。

从“许愿池”到“连心桥”，虹口区图书馆留言本的走红，本质上是公众对“有温度服务”的集体呼唤。在物质需求基本满足的今天，人们对公共服务的期待已从“能用”升级为“好用”，从“规范”升级为“暖心”。这种转变对服务提供者提出了更高要求。不仅要有解决问题的能力，更要有感知需求的敏感；不仅要服务当下，更要面向未来。若未来的公共服务能像虹口图书馆那样，将留言本中的每一条诉求都视为改进的契机，将每一次回应都当作信任的积累，其温度自然能穿透物理边界，触达更多人的心灵。

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