□朱泉赫（黑龙江大学）

近日，高铁“低人一等座”在社交平台上引发热议。不少网友反映，自己购买的一等座车票，实际座位却被安排在商务舱车厢内，但这些座位与同车厢的商务座以及标准一等座差异明显——不仅没有独立扶手分隔，靠背也无法调节，乘坐体验大打折扣。对此，12306客服回应称，因部分列车编组存在“混座”情况，若一等座车厢有空位，可与乘务员协商调换。

高铁设置商务座、一等座、二等座，本质上是为了顺应乘客多样化需求的合理安排。部分乘客追求舒适体验，部分乘客则更侧重经济实惠，不同需求对应不同服务标准，明码标价，各取所需，每个人都可以根据自身的实际需求选择座椅。从单一票价到多元服务，高铁座椅分类服务的改变为乘客带来了极大的便利。

然而，在商务座里出现的“低人一等座”却背离了给乘客提供更好服务体验的初衷，把分类管理变成了对乘客机械化的“贴标签”。商务座的核心特征，便是拥有宽敞的空间与精细的服务，但在此环境中却设置了无扶手、靠背无法调节的所谓的“一等座”。就好比在五星级酒店的套房中，突兀地放置了一张快捷酒店的标准床，在环境上形成强烈的反差感。

实际上，服务行业的核心竞争力，不仅仅止步于“经济实惠”的功能满足，更在于对消费者情绪价值的尊重。人们花钱消费的不仅只是得到服务，更是服务过程中获得的心理舒适与被重视感。在高铁中商务舱中设置“一等座”，表面上看是利用空间，增加座位供给的实惠安排，既没浪费商务舱的宽敞空间，又让更多人能以一等座价格享受到更开阔的环境。但环境上的反差往往会直接放大乘客的心理落差，乘客感受到的也不是“占了便宜”，而是“被区别对待”的尴尬。

所以，乘客的不满，并非源于座位本身的简陋，而是源于这种“名不副实”的体验落差。根据消费者权益保护法规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。乘客在购票时并未被告知座椅存在差异，也并未通过票价调整体现服务缩水，这本质上是在利用乘客的信息不对称性来规避责任——购买的是一等座的服务承诺，实际上获得的却是被商务座衬托得“低人一等”的体验，所谓的“一等座”却成了被区别对待的符号，这样的不公平服务注定会影响乘客的消费体验。

消费者掏出的票价里，既包含对座位质量的物质上的需求，更藏着被尊重、被重视的情绪上的期待。乘客的情绪价值，从来不是获得服务的“额外要求”，而是等价交换中应有的标配。高铁的座位可以有商务、一等、二等的安排，但乘客的情绪体验不能有“高人一等”或“低人一等”的落差。只有将乘客的情绪关照融入更多的运营细节里，才能让多样化需求真正落实为“多元化满足”，让每一张车票都承载起应有的服务价值。

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