□支京阳（黑龙江大学）

近日，深圳市福田区推出的首批70名“AI公务员”引发热议。在这场政务数智化转型中，我们不仅要看到效率的“快嗖嗖”，同时也不能忘记，公务员服务的对象是老百姓，他们需要的不仅是效率的快，也需要人性关怀的“慢悠悠”。

显而易见，AI公务员的上岗为传统政务流程注入了强大动力。在公文处理、数据审核等标准化、机械化、重复性的工作中，AI展现出了巨大的优势。它能够以极快的速度处理大量文件和数据，大大缩短工作时间，还能有效降低人为错误率，提升政府服务的精准度和一致性。这种高效、精准的服务模式，减轻了公务员的工作负担，也为市民带来了更便捷的办事体验，推动了政务办理的提速。

然而，这是否意味着，“AI公务员”可以完全替代人类呢？有专家指出：AI虽能优化流程，但无法替代人类的创造力与情感智能。之所以人类不可以被替代，正是因为我们拥有“人性”。在政策制定、政策解读、公共关系、危机处理等工作中，仍需要人的判断力和同理心。通过AI工具释放公务员的创造力，应该聚焦于更高层次的政策制定和民生服务等方面。民生百态纷繁复杂，民众的需求既有普遍性，也有小众化、个性化的一面。

例如，在制定一项民生政策时，公务员就得花费大量精力，一家一户地走访调研，耐心倾听不同群体的声音，捕捉那些容易被忽视的细节。这是一场需要慢工夫、细工夫的持久战，正是AI难以企及的领域，也是我们需要“慢悠悠”工作的地方。只有让公务员专注于此，发挥人的优势，与AI负责的基础数据处理等工作紧密配合，才能实现政务服务的高质量发展，使政务服务在流畅高效的同时，也充满温暖的人文关怀。

AI时代，大众更加呼唤温情服务。AI可以精准分拨工单，却难以理解市民诉求背后的焦虑；AI电话服务的机械按键选择、生硬的语音回复，也常常让群众陷入无助和迷茫……一旦这种模式被原封不动地照搬到政务服务的关键环节，百姓面对的将是冷冰冰的“AI数字机械”，政府与民众的血肉联系将被无情割裂。

政府工作绝不仅仅是效率和准确性的问题，当AI提升效率之后，公务员要更加关注“人性化”的服务。在调解邻里纠纷时，他们可以用温暖的话语化解矛盾的坚冰；在解读民生政策时，他们可以以贴心关怀消除百姓的疑虑。他们才是政策落地的“最后一公里”，是政府形象的鲜活代言人，承载着民众对公平、关怀与希望的期盼。公务员不能因为有了“AI公务员”，就满足于“你问我答”的机械化服务模式，而应始终坚守人文关怀底线，让政府服务充满温度。

“AI公务员”的上岗，是科技发展的大势所趋，同时也带来了新的机遇和挑战。在这场“人机共治”的新阶段，如何让公务员从“事务型”转向“价值型”，既重视效率又不失温情，真正成为“以人为本”的城市，或许是我们面对的新议题。