□邱宣喆（新乡医学院）

2月16日，有网友曝光称，上海仁济南院一女护士疑似因给患者挂盐水拔针后导致出血，一直跪在输液室地上向患者道歉，希望患者能够对她予以谅解。18日，医院回应，这名护士刚参加工作不久，事发后已有领导对其进行安抚，引发全网热议。（2月18日 大皖新闻）

众目睽睽之下向患者“下跪”道歉，究竟是何等迫不得已？受患者自身血管条件、凝血情况及输液设备构造等因素影响，拔针出血在常规医疗操作中并非罕见，绝不能将其完全归咎于护士操作失当。然而患者却抓住“出血”这一细节不依不饶，最终护士不得不跪地请求——这一揪心的场面不禁让人反问，既然护士已反复诚恳致歉，那么患者的同理心又去了哪里？

俗话说“得饶人处且饶人”，在医疗过程中，患者不应以非理性方式表达不满。人非圣贤，谁能无过，在高强度、高压力的工作状态下，医护人员偶然出现的“小失误”本可以理解，但部分患者却因误解医疗风险，或是苛求“完美”标准，在公共场合对医护人员恶语相向，完全不顾及对方的情感和尊严。这种“得理不饶人”、过分以自我为中心的行为，完全忽视了医护人员也是有血有肉、需要被尊重的个体。长此以往，不仅会打击医护人员的工作积极性和职业认同感，甚至会加速医患权利失衡，对行业形象与医疗质量产生负面影响。

患者到医院就医，希望得到最好的治疗，这本无可厚非。但医疗本身存在一定的风险性和不确定性，没有谁能保证治疗百分之百成功。然而有些患者却缺乏对医疗行业的基本认知，将医护人员视作“万能”，一旦治疗效果不佳，便把责任都推给医护人员，无端质疑他们的专业能力和职业道德，直接加深了医患间的分歧与矛盾。

理解，是平等的；尊重，是相互的。近年来，关于医患矛盾的报道屡见不鲜——从言语攻击，到暴力伤医，一桩桩悲剧让人痛心。因此，患者在享受医疗服务的同时，应该充分理解医疗工作的复杂性和风险性，尊重医护人员的辛勤付出和专业劳动，避免对医疗效果抱有过高幻想；出现问题时，不是一味地指责和抱怨，而是积极与医护人员沟通，共同寻找行之有效的解决办法。

当然，笔者认为，医院作为医护人员的管理单位，在处理纠纷、厘清是非时也不能简单止于“事后安抚”，在关键时刻推诿责任、隐身失语。面对冲突，院方应及时介入，通过安保协助、工会或法律途径抵制侮辱行为，坚决维护医护人员权益。

上海仁济医院这名护士的“下跪”，从个人看可能是出于对冲突的恐惧，对今后职业生涯、未来生活的担忧，但她膝头承载着的，是一个群体、乃至一个行业的权益、形象与尊严。我国《基本医疗卫生与健康促进法》第五十七条明确规定：“全社会应当关心、尊重医疗卫生人员……禁止任何组织或者个人威胁、危害医疗卫生人员人身安全，侵犯医疗卫生人员人格尊严。”笔者从未否定医护人员道歉的必要性，只是希望患者在遇到失误、期望回应时，能够接受广大医护人员选用更有温度和尊严的道歉姿势。

良好的医患关系，需要多一份同理心——当您有天被一名新来的小护士不小心扎破了手，请别抱怨和紧张，因为此时的她可能比您更紧张——一个微笑、一句肯定，都将是对医护人员最大的鼓励。