□黄爱琳（西南科技大学）

近日，天津市民张原（化名）在某第三方订票平台花4000多预订了一张国际机票，下单后仅1分钟发现误将原本需订的6月行程选成了7月。因该国际机票页面显示为48小时内出票，并非即时出票产品，张原立即联系平台要求停止出票并退票。然而，平台并未及时为其办理退款，机票在半小时后出票。按照航司规则，该机票不退不签转，张原只能遭受全额损失。据张原称，他认为该航司不退不签转的政策属于“霸王条款”，对于平台不及时处理退票申请也无任何举措。对此，他计划向民航局消费者事务中心投诉，并考虑通过法律途径维权。（4月14日 《法治日报》）

在某投诉平台上，数万条关于“机票退改签”的投诉中，“误操作扣费”“突发情况导致的全额损失”等关键词高频出现，其背后暴露出航空公司的行业规则对消费者“容错空间”的严重挤压。当退改签政策停留在“退票即半数多票钱打水飘、改签即加价”的冰冷条款之际，企业正在用刚性规则“碾碎”消费者的容错可能。

航司退改签规则几近“零容错”的背后，是一种对消费者的风险转嫁。航司与平台共同构建的退改体系，暗含着对消费者“绝对理性”的苛刻假设，其在要求消费者在购票时必须精准预见所有行程变化的同时，还要求其在操作过程中必须避开所有系统陷阱，否则就要承担高额损失。这种逻辑本质上是将航班卖座的市场风险、运营成本，甚至是购票平台的技术漏洞，全部转嫁至消费者身上。张原在订错票后的1分钟便及时联系平台要求停止出票并退票，平台未对其要求及时处理，却要求其承受全额损失，这无疑是对消费者容错空间的不合理挤压。当行业连“1分钟”的容错空间都无法留给消费者之时，所谓的“公平契约”已然单方面倒向了制定方。

退改规则的“模糊地带”更是让“为消费者留出容错空间”成为几乎不可能实现的任务。国际航班的退改费动辄数千元且不透明，平台只需在航司基础上叠加“服务费”“代理费”，甚至可以用“特价票不退不改”等“一刀切”条款规避责任。不仅如此，在消费者因突发疾病、自然灾害等“不可抗力”因素申请退改之时，部分航司与平台常以“不符合政策”为由直接拒绝，此类做法无疑是将“合理容错”异化为了“绝对免责”。正是这种将商业规则与人文关怀割裂的做法，使机票退改成为了消费者踩坑的“重灾区”。

破解此类困局，还需从规则设定层面重新平衡权责关系。首先，可以参考电商行业“7天无理由退货”规则，设立“购票冷静期”制度。允许消费者在购票后24小时内无理由退改，为购票时的操作失误留出缓冲地带。其次，各航司应严格落实中国民用航空局要求的“阶梯式扣费标准”。根据消费者退改时间与航班起飞时间的间隔，设定合理比例扣款上限，从源头上杜绝“临期退改即全损”的霸王条款的出现。最后，明确“不可抗力”的认定细则，将突发疾病、政府管制以及自然灾害等纳入免费退改范围，避免企业滥用“商业风险”为由逃避责任。此外，监管部门应进一步促进平台与航司的信息披露，让退改规则变为购票页面中醒目的提示，而不是让其藏身于长篇条款中难以被发现的隐秘一角，用透明化来消除容错盲区。

民航业本质是服务行业，若一味追求“利润最大化”而忽视“服务人性化”，终将反噬行业口碑。当消费者不得不在购票之际反复检查自己是否掉入“退改陷阱”，在行程有变动之时为不浪费高额票费而“硬着头皮出行”时，这样的市场生态已然与“为人民服务”的初衷相背离。航空业应在商业效率与消费者权益之间找到平衡点，让“割韭菜式扣费”转向“包容性设计”，允许消费者“犯一些小错”，为其“留一点余地”。唯有此，才能让消费者的航空出行真正成为“说走就走”的自由，而非“步步惊心”的博弈。