□孔德淇

近日，学生小杰向记者反映，广州市黄埔区政府官网首页同时存在“黄埔政务服务大模型智能体”和“靠埔答”两套智能问答系统，但两者对同一问题的答复差异明显，甚至引用过期政策文件，导致用户陷入“该信谁”的困境。对此，黄埔区政务服务和数据管理局回应称，将直面问题、积极整改，推出系列优化举措，包括下架“靠埔答”系统，并升级“智能体”服务功能等。（4月28日 《南方都市报》）

人工智能的发展，让政务服务迎来“智慧转身”。作为提升服务效能、优化公众体验的破局之举，政务AI既能推动政务公开更透明、政策解读更通俗，又能提升政务新媒体运营效率、实现资讯精准推送。北京市丰台区医保数字员工“丰晓医”上岗一周，日均回复医保咨询相关问题数量破万；江苏昆山“AI话务员”实时对通话语音进行分析，精准理解市民诉求，瞬间匹配出“标准答案”……这些成功案例，均印证了科技赋能政务服务的有效性与可能性。然而，政务AI“越帮越忙”“越问越懵”的情况并非个例，其背后暴露出数据基建与治理协同的双重短板。

海量精准的数据是智能服务的生命线。但就目前而言，一些相关应用在数据收集、整理和训练环节尚存不足。以黄浦区的案例来说，当事人咨询“应届毕业生开公司有何优惠政策”，“智能体”虽经过“深度思考”，却将回答导向“劳动就业服务”与“社会保险”。这种偏差很可能是因为其训练数据覆盖不全、精准度不够，导致算法在理解需求时“抓不住重点”。更关键的是，政务数据更新不及时，如同给系统装入“过时地图”，即便算力再强，也会在现实需求的“迷宫”里迷失方向。

算力支撑的“贫富差距”，使智能服务呈现“冰火两重天”的局面。基层单位常因算力资源有限，陷入“小马拉大车”的窘境：高峰期系统响应迟缓、“卡顿”，解答复杂问题时频繁“死机”，甚至出现“机械式复读”标准答案的低级错误。

比技术短板更棘手的，是管理层面的“碎片化”顽疾。在基层政务服务场景中，一些政务AI系统建设缺乏顶层设计，在开发智能审批、在线咨询等模块时标准不统一、数据不联通，形成“各自为政”的信息孤岛，导致功能重叠与服务空白并存。这种重建设、轻整合的思维，让政务AI陷入有工具、无协同的怪圈。

民众对行政部门的信任，很大程度上建立在政府提供准确、有效服务的基础之上。政务AI“不靠谱”，不仅会降低政务服务的效率，让民众原本希望通过智能系统快速获取信息、解决问题的愿望落空，还会损害政府的公信力。扭转这一局面，当务之急是夯实数据基础。各地各部门应在信息安全的基础上系统梳理政务信息，规范整理政策文件、办事指南等内容，形成完整准确的政务知识库；同时优化硬件支撑，合理配置算力资源，实现快速准确响应。

在管理层面，亟待加强顶层设计和统筹协调，建立地区统一的技术标准和数据共享机制，明确部门间职责分工，推动跨层级数据联通，避免一哄而上和分散建设，让政务系统真正实现“一网通办”。此外，还需建立动态更新机制，及时将最新政策法规上传至政务知识库，确保政务AI提供的信息既权威又实用。

在人工智能时代，政务服务的智能化是大势所趋。但我们不能只看到AI带来的便利，而忽视其可能存在的问题。只有让算法与治理同频，数据与民心共振，科技才能真正成为提升政府服务效能的“硬核”支撑。