□王莹（山西大学）

近日，江苏扬州八十高龄的盲人管先生在某运营商营业厅办理手机卡时，被要求进行人脸识别验证，而人脸识别验证中包括“眨眼”动作。管先生说，他的眼部残疾状况肉眼可辨，明明本人持有效身份证件到了现场，工作人员肉眼也能确认“人证相符”，为何非要依赖软件识别，要求其刷脸认证？（5月14日 《南方都市报》）

事件背后，不仅暴露出技术应用与人性化服务的冲突，更折射出数字时代“效率至上”思维下对特殊群体权益的忽视，以及制度规范与现实执行间的深层矛盾。

从技术逻辑看，运营商要求人脸识别验证的初衷，是为防范电信诈骗、保障用卡安全。但当技术标准与人的基本需求产生冲突时，僵化的执行方式便显露出冰冷的一面。管先生持有效身份证件到场，其眼部残疾肉眼可见，营业厅工作人员却以“系统规定”为由拒绝变通。这种将技术流程凌驾于实际情境之上的做法，本质上是对“人证一致”原则的误读——当技术无法识别特殊个体时，人工核验本应成为补充方案。网友批评的“荒唐”，恰恰指向技术应用中“唯流程化”的思维定式：当人脸识别成为唯一通行证，技术便利性反而异化为新的社会排斥工具，将视障群体推向更深的数字鸿沟。

进一步审视，这一矛盾背后是制度衔接的滞后性与执行层面的随意性。尽管国家网信办发布的《人脸识别技术应用安全管理办法》明确要求“不得将人脸识别作为唯一验证方式”，并强调处理残疾人信息需符合无障碍要求，但该规定2025年6月才正式施行。法规空窗期内，企业的自主裁量暴露出服务意识的参差——媒体调查发现，同一运营商的不同营业厅执行标准不一：有的允许以残疾证照片替代验证，有的则刻板执行刷脸程序。这种混乱折射出企业在顶层设计中，对特殊群体服务流程的长期忽视。当技术风险防控成为唯一优先级，人性化服务便沦为可选项，最终将社会责任转嫁给了本已处于弱势的群体。

更深层的问题，在于技术崇拜对社会服务理念的侵蚀。运营商以“防止盗用”为由坚持刷脸验证，看似是对安全责任的履行，实则是将复杂的社会问题简化为技术门槛。据统计，我国现有约1700万视障人士，老年群体中患有眼疾者更众。这些数字背后是一个个具体的人，他们的需求本应被纳入公共服务的设计逻辑。然而现实中，标准化流程往往默认用户具有健全的生理功能，这种“多数人叙事”的惯性，导致技术应用成为社会公平的筛子。正如网友所言：“让盲人‘睁眼’的荒唐要求，暴露的不是技术缺陷，而是人性的缺陷。”

破解这一困境，需要技术理性与人文关怀的再平衡。从制度层面，明确“人脸识别+替代方案”的双轨制验证体系，将无障碍服务纳入企业合规审查；企业则需建立特殊客群服务预案，通过人工核验、亲属辅助、社区证明等方式拓宽服务通道，同时加强一线员工的柔性服务培训；技术研发更应关注包容性设计，探索语音识别、指纹验证等辅助手段，让科技真正服务于人而非束缚于人。值得借鉴的是，部分银行已推出“无障碍柜台”，通过语音导航、手语视频等为视障、听障人群提供专属服务，证明技术完全可以在安全与包容之间找到平衡点。

科技的每一次进步，都应以增进人的尊严与幸福为尺度。管先生的遭遇是数字化浪潮中弱势群体困境的缩影。当社会为“刷脸支付”“无人服务”的效率欢呼时，更需警惕技术异化带来的社会分化。一个真正文明的数字社会，不应让任何人为了适应机器而扭曲自我，而应让技术成为托举每个人的力量。