□陈雨萌（华南理工大学）

近日，有网友发帖称自己“五一”假期在杭州打网约车观看演唱会时，发现网约车前排座椅靠背张贴了一张“差评者得癌症”的手写纸条，让自己的父母非常不舒服，“原本看演唱会心情都是很好的，完全被破坏掉了，也不敢投诉给差评。”对此，涉事的如祺出行网约车客服专员核实后表示，未收到用户的投诉无法进行处理。（5月14日 澎湃新闻）

不少网友和当事人一样疑惑：“有车牌号和照片，核查一下行程就知道了，为什么不能处理？”事实上，在黑猫投诉等网页上，司机违规运营而平台却不作为的案例屡见不鲜，滴滴出行、高德打车等知名网约车平台都曾被曝出类似事件。这一系列问题的出现，不禁让人深思：平台真的应该如此“隐身”吗？

从法律层面来看，平台的“隐身”行为无疑是对消费者权益的无形侵犯。作为服务提供方，平台本就该公平衡量、维护消费者正当权益。而本次事件中司机公然张贴威胁性纸条，平台却视而不见，这无疑是严重的失职行为。

进一步探究，司机与乘客之间矛盾频发的背后，平台的不作为难辞其咎。司机将怒火发泄到乘客身上固然不对，但平台就毫无责任吗？平台在服务生态构建中扮演的角色更值得审视：为追求效率与利润，部分平台对司机管理模式趋于简单化，算法规则缺乏弹性空间，考核机制过度依赖用户评价权重，客观上加剧了司机对差评的焦虑感。如本次事件一样过分在意好评而“诅咒”差评者，从而进一步恶化了用户体验。而当用户将不满情绪对准司机时，本应肩负起调解责任的平台却选择了“消失”，导致司乘矛盾冲突不断升级。

从长远角度来看，平台这种漠视消费者权益的行为，无疑将面临用户流失和信任崩塌的反噬。部分平台或许心存侥幸，认为个别低质量服务不会对市场份额造成实质性影响，甚至秉持着“店大欺客”的错误观念。然而，市场规律不会偏袒任何漠视消费者的企业，乘客也不会长期容忍服务质量低下的平台。消费者拥有自主选择权，在遭遇不愉快的出行体验后，自然会选择其他出行方式。长此以往，平台的口碑将逐渐变差，用户数量也会不断减少，最终损害的还是平台自身的利益。

网约车行业的健康发展，离不开平台、司机与乘客三方的良性互动。平台必须摒弃“隐身”思维，主动承担起承运人责任，建立健全服务监督与投诉处理机制。既要保障乘客的合法权益，又要优化司机的工作环境，网约车行业才能真正形成健康有序的发展生态。