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在“反四风”和群众路线教育活动如火如荼开展之际，不少地方为进一步密切党群、干群关系，出台了一些新制度、新举措。从近期各级领导密集赴基层一线调研，到湖南省推出的电视问政，再到此次南京开通“五位一体”综合受理平台……最广泛的听取民意、最直接的与群众沟通、最真诚的为群众办事，已经成为了各级执政者的共识。
此次，南京市“五位一体”综合受理平台一经推出，特别是省委常委、南京市委书记杨卫泽等领导现场当“热线员”，得到了媒体和群众的交口称赞。而12345热线今年来共接到群众100多万个有效来电，愈发表明了该服务方式已经被群众接受、认可。这条热线电话已经成为了党委、政府联系、沟通群众的桥梁，解决群众困难、问题的一个重要渠道。
“12345，有事找政府”。这一琅琅上口的语句，生动、形象概括了政府服务热线的作用和宗旨。的确，为群众提供咨询热线服务，收集群众对政府工作的意见和建议，帮助群众切实解决生活中的困难，这些都是政府的本职，是应该做而且要尽量做好，无需任何讨论。然而，书记20分钟接到4个电话，100多万个有效来电，政府服务热线“蹿红”的背后，依然存在不少隐忧。
其一，为何来电数量如此之大？按照当前的行政事务管理体制，基层政府和各相关职能部门赋予了相应职责，按常理推断，群众遇到问题或者困难时，一般都会先到基层反映，来电数量如此之多，是基层政府、部门对民情民意了解、掌握不够，还是问题棘手、方法不多、难以下手？
其二，问题缘何悬而未决？公交运行不准时，井盖丢失没人管……热线多是收集到的一些小事，然而，部分问题反复受理，却一直悬而未决。是职责不明确，分工不合理，管理有漏洞，还是存在工作懒散、懈怠，作风漂浮，部门推诿等不正之风？
其三，行政效率如何保证？“接7个电话，就已经口干舌燥，一天最多时要接150多个电话”。一条服务热线需要大量的人力、物力、财力才能确保正常运转，而将工商、税务、电力、供水等也开设有部门热线电话，是否存在资源浪费？可否整合发挥最大效益？而登记、报告、交办、处理、反馈是热线电话事件处理的基本步骤，程序复杂繁琐，行政效率又该如何保证？
正如杨卫泽书记所言，“12345表象上看是一条电话线，但它一头牵着党委、政府，一头连着广大群众。群众利益无小事，都是大事，要认真办好。”因此，唯有在真正在为群众办事、解决问题上下功夫才能消除公众隐忧，发挥好热线作用。
文/吴俊
来源：红网
作者：吴俊
编辑：司马清
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