近日，河南新乡红旗区刘女士拨打新乡市12345热线，投诉某医院多收费45块钱的问题，接线员通话中态度客气，却在误以为连线中断后转身就跟同事说刘女士“不要脸，为了45块钱打了三个电话”。事发后，红旗区有关领导和经办人与刘女士见面，现场道歉，退还医院多收的45元费用。对12345热线工作人员给予党内警告处分，对被投诉的涉事医生进行全院通报批评，扣除绩效工资并作出书面检查。

市民虽对该行为表示了谅解，可这起因未挂断电话而发生的事件折射出的不仅仅是人与人之间的礼貌问题，更是折射出一些政府工作人员的工作作风问题。

作为为人民服务的政府，民生问题事无巨细、皆是政府的基本职责所在。12345作为市长热线本身就是为人民反映问题、维护与落实人民合理权益所设置的。作为12345热线的接线员，在此人民服务之“位”，大家理应当认清自己的责任与操守，切实将“为人民服务”这一根本工作操守履行到位。为了45块钱，市民打了三个电话都未实实在在解决问题，这本身就反映出问题，说明接线员们在内心一开始就可能认定了群众是在“找麻烦”“揪着鸡毛蒜皮不放”。

没摆端正服务态度，自然就少了切实“为人民服务”的心。接线员在通话中态度客气，却在误以为连线中断后转身就跟同事说刘女士“不要脸”，更是反映出接线员本身的素质与思想觉悟问题。市民们愿意拨打12345热线就表明他们对政府的信任和依赖。但这前后反差极大的态度容易让市民寒心。

民生问题无小事。看似是医院多收费45元钱的小事，背后隐藏的也是医院收费乱象、医院管理失责等大问题。小问题的如何解决往往也是决定人民生活是否幸福美满、生活水平是否能稳步提高的关键因素。何况小问题都没心思解决，人民怎么会放心他们去承担更大的社会责任呢？

诸如12345等民事服务平台不仅作为政府为民服务的“窗口”，更是连接政府与民心的桥梁。接线员作为其中一员，更应该为桥梁更加坚固竭心尽力。这样，才能让人民更加幸福美好地生活，才能让政府与人民关系得到良性发展。

文/徐侨（西南政法大学）