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“电话总是打不通”,服务部门不能“总是听不见”

来源:红网 作者:郭元鹏 编辑:张瑜 2022-03-11 18:25:21
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□郭元鹏

“公积金咨询电话人工客服打不通,怎么办”“无论是12345还是12329,都请我‘继续等待’,等到最后电话自动挂断了”……近日,不少宁波读者反映要咨询公积金问题,但咨询电话怎么也打不通,除了公布的上述两个短号外,也没有其他可咨询的电话。(3月11日《宁波日报》)

“总是打不通的电话”哪儿出了问题?宁波市12345政务服务热线中心有关负责人表示,近期因医保平台升级,群众来电较多,挤占了不少话务,导致公积金热线人工座席的接通率低。

这个解释有没有道理?似乎是有道理的,但是,无论原因是什么,对于“打不通电话”的市民而言,他们最直接的感受就是“办事太难了”“办事不方便”“服务不到位”。

俗话说得好,办法总比困难多。民众抱怨“电话总是打不通”,服务部门不能“总是听不见”。眼下,我们倡导的服务群众的理念是“不说不能办,要说想法办”。而“打不通的电话”困难再多,都不是冠冕堂皇的理由。

需要追问的是,为何医保平台升级会影响公积金的热线电话?医保平台和公积金平台不该互相影响。群众来电多,挤占了不少话务,也是不该发生的事情。难道“电话总是打不通”都怪“群众来电多”?对于服务部门而言,对于“群众来电多”应该有预见性,在设置服务电话的时候,不能只是满足“群众来电少”的应有,而是需要把“群众来电多”作为平台设置的标准。不能到战场打仗了,才发现子弹不够用的。而公积金热线人工接通率低,则更需要反思服务问题了,不能因为设置了“智能平台”就让人工服务效率低下,甚至是没有服务了。

其实,“总是打不通的电话”并非个例,各行各业设置的为民服务热线都有类似的情况。在为民服务的大时代,必须让“电话总是打不通”成为过去时。为民的服务必须是“时刻准备着”,别给“打不通的电话”找任何理由。

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作者:郭元鹏

编辑:张瑜

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