□郭子瑜 （湖南女子学院）

近来，企业如何“直面消费者”，成了网民较为关注的话题。一些媒体围绕如何维护消费者权益开设相关话题，如人民网“人民投诉”平台公布了2021年消费维权数据报告，表示未来平台还将不断丰富产品矩阵、创新运维机制，携手各方，继续帮助广大消费者“一键维权”，为消费者和企业搭建良性互动的沟通平台。

事实上，提到企业，人们往往会将晋商作为从古至今成功的案例之一，究其原因往往最重要的是信托责任四个字。对于机遇的洞察力、地域优势等等其他的因素，企业通常难以完全把握，但是信托责任却是企业可以掌握在自己手中的。

信托责任细致分来可以分为：员工对企业的信托责任，企业和消费者的信托责任。晋商时代，东家会找掌柜来帮助其打理店铺、打点生意。但是所有店铺的赚钱或是赔钱，最后归根结底都是东家的；而东家则是无限制地对客户负责、保护客户。将这一系列的信托责任放到现今，也就是员工如何尽心尽力做好自己的本职工作，企业的责任人如何保护好消费者的权益。

近些年来，随着网络时代不断崛起，更多的镜头从国家大事、城市风光转向了各种企业。数字平台的兴起让人们能够更为直观、更加详略地了解店面情况、产品质量。旅游攻略、美食攻略等内容在APP的主页上络绎不绝，导致大批人跟风前去“打卡”。这也就造成了部分企业抓住漏洞，企图通过不正当途径获得利益。

譬如，2020年一孕妇前往某奶茶线下店去购买饮品，却从中喝出了苍蝇；2021年一奶茶店错将模型销售给顾客；2022年“3·15”晚会也曝光了一系列有损消费者权益的事件。随着人们的镜头不断深入一家又一家的企业，各类问题被频频曝光。企业卫生不过关、采购物品过期、服务态度恶劣等，这些都会让消费者对企业望而却步。

所谓“不擅长倾听不同的声音，是管理者最大的忽视”，我想，这句话对于所有企业其实同样适用。星级评价、新闻报道、消费者意见等都在不同程度上向企业发声，告知企业消费者的真实感受，以便其做出改善。在广义上，这些也是消费者希望企业能够更多地“直面镜头”，也就是正视消费者权益，坦然接受消费者监督。

归根结底，从心理层面看，消费者希望企业能够“直面镜头”“直面消费者”，也是希望自身权益能得到应有保障，企业能够健康发展。一个不可忽视的现实是，大数据时代，各类产业无一不在网民关注的“镜头”之下，不畏惧阳光、向阳生长，这应当是企业必须树立的基本经营准则。遇到问题及时解决，遇到污蔑拿证处理，对所有市场参与者都是有益的。敢于“直面镜头”，不仅展现出那些优秀企业的魅力，也是他们的应有自信。

泡沫一戳就破，只有优质产品、优质服务，才能经得起市场的考验，这是企业“直面镜头”的底气。换言之，面向阳光，“直面镜头”，这些更该是企业经营者责任担当的体现。