□蔡怡婷（广西大学）

近日，不少云南网友反映中国建设银行的银行卡被“冻结”，无法正常办理业务。5月11日，中国建设银行昆明多家支行工作人员表示，冻结银行卡是为了防范网络电信诈骗，银行卡被冻结后，除了无法线上办理业务外，客户其他利益不会受损。（5月12日央广网）

在银行卡被冻结后，有部分网友表示理解，认为这是为了保护大家的财产安全，防止被骗。但也有不少网友不太支持这种做法，表示账户冻结太突然，解冻手续繁杂等。银行为了保障客户的账户和资金安全，选择冻结大批量涉及安全隐患的银行卡，出发点固然是好的，但在实施此举时，银行不仅要守住钱袋子更需要人性化。

当前，电信网络诈骗已成为发案最多、上升最快、涉及面最广、人民群众反映最强烈的犯罪类型，给社会带来了极大的损失。而云南作为沿边地区，与越南缅甸等国家接壤，形势非常严峻。2020年10月，政府决定在全国范围内部署开展以打击、治理、惩戒开办贩卖“两卡”违法犯罪团伙为主要内容的“断卡”行动。而为了守护好百姓的钱袋子，防范网络电信诈骗是近几年银行一直承担的重要社会责任。此次大面积冻结涉及身份隐患的银行卡，不仅能有效保障百姓的财产安全，也能极大程度上配合公安部门落实的“断卡”行动。

然而，银行在冻结银行卡时，并没有及时给予有效的提醒和高效的解冻服务，在处理上存在很大的问题。一方面，严重耗费了用户的时间和精力。随着金融业的迅速发展，用户为了方便支付和储蓄资金选择办理银行卡，不少人在日常生活中使用银行卡进行消费、转账以及其他相关操作。如今用户因为卡被冻结，导致很多业务无法正常使用，严重影响了正常的生活和工作。这使得用户不得不花时间到银行办理解冻。而线下的排长队和繁琐的解冻手续更是让人猝不及防。就有网友表示自己在建行排了三个多小时队，最后还没解成。另一方面，“一刀切”误伤其他用户，造成信任危机。除了解冻太麻烦，有许多被冻结的用户反映自己并没有任何违规操作或者异常情况发生，并且也没有收到任何预警或通知。他们不得不被迫去线下办理解冻。由此看来，这样“一刀切”的形式很容易误伤其他用户，降低用户体验，进而引发对银行机构信任度的质疑。

银行是具有服务性质的金融机构，为客户提供优质便利的服务是职责所在，也是竞争力所在。著名管理大师彼德•德鲁克曾说：“创造客户比创造利润更重要。”现如今外资、民营资本大量涌入银行业，同行业竞争激烈，而客户可以给银行带来经济效益、声誉效应和可持续发展价值。简单来说，客户是立行之本。银行之间的竞争，说到底是客户资源的竞争。而银行提供的服务几乎没有差别，客户在选择银行时就倾向于选择服务更优质更方便的银行。

所以，银行不妨“以人为本”，从客户的角度出发，为客户着想，做到人性化。首先，在即将要冻结的银行卡名单进行细致的排查，降低误伤比例，对出现误伤的用户可以线上办理异常申诉和解冻。其次，对即将要冻结的银行卡用户进行必要的提醒和明确需要办理的手续，简化解冻相关流程，帮助用户恢复账户正常运作。最后，提高服务意识，在网点增设专门的窗口和人员进行解冻服务，提高解冻效率。

守护钱袋子和做到人性化绝不是一道单选题，银行需要二者兼顾，方能行稳致远。