□梁宇飞 (河西学院)

近日，有网友发布视频称，他点的霸王茶姬饮品和此前味道不同，“不好喝”，给了差评。随后，涉事门店工作人员前往他的住所处等候他下班，在送上一杯饮品和两个徽章后，见证着当事人删掉了此前给出的差评。（7月22日 澎湃新闻）

我们不难理解奶茶店员工亲自上门赔礼道歉的原因。当下的许多饮品店都遵循这样一条规则：即以好评差评率来衡量门店的销售状况和经营效益，从而给出奖励或处罚。“如果门店每月的差评率超过一定指标，那么总部将会扣除店长与店员的奖金和绩效，造成他们的利益损失，以此来倒逼门店提升服务水平。”因此，上门要求删除差评，也就成为了考评之下应对总部的唯一选择。

或许从好的角度看，涉事门店店员在看到顾客给出差评之后携带礼物上门道歉，是一种对顾客负责，态度诚恳的体现。但在考评机制的高压下，店员们的这种“诚意”却又显得别扭和突兀。赔礼道歉如果是以心系顾客权益，照顾他们的消费体验，维护自身良好的品牌形象为目的，这当然教人欣慰；可一旦它的出发点变成了应付考核，确保绩效，这种“诚意”就非常值得商榷了。涉事奶茶门店在并未联系消费者的情况下，竟然可以直接找到给出评价的消费者家门口，不知道对当事人是一种“惊喜”还是“惊吓”。贸然找上门去，不但有“开盒寻人”之嫌，侵犯了消费者的个人隐私，同时也对门店自身造成了极为负面的影响，因为“上门”背后的潜台词是无限的。饮品店如此“霸道”，消费者以后还敢给出差评吗？

上门道歉要求删除差评看似有诚意，看似“态度端正”，实则剥夺了消费者给出商品评价的权益。消费者觉得饮品“不好喝”，作为店家更应该去考虑是不是做法出了问题，材料不够新鲜，制作环节不够卫生。我们不否认社会上存在一些恶意给出差评的消费者，但他们毕竟是极少数的，如果大多数顾客反映饮料口感不佳，那门店就不能从他们身上找原因，就必须内求，实现对自身的整顿检查和反省。

想想也是，如果每一家饮品门店都采取上门要求删除差评的手段，如果一个饮料品牌的评论区下尽是一片叫好之声却没有客观公允的评价，如果顾客没有了向商家提出改进建议的渠道，那么也就消弭了评价机制存在的意义，大大降低了评论区于消费者的参考价值。显然，这样的饮品行业生态和舆论生态是畸形的，不健康的。大到一个品牌，一个产业，小至一个门店，一件饮品，都不能只喜欢接受顾客的好评和肯定，而忽视那些“不和谐”的声音。消费者的差评看似有些不讨喜，实则给出了饮品改进的空间和发展的方向。品牌方能够虚心接受批评，吸收别人的意见，闻过则喜，择善而从，意味着它给予了消费者充分的重视和尊重，惟此才有可能为自己赢得充分的进步空间和发展空间。

事实上，给予一款商品好评或差评的权益始终应该掌握在消费者手里，店家没有强加干涉的理由。与其在接到差评之后上门叨扰消费者，不如将功夫下在平时，确保自身产品质量的稳定，用服务和优质的口味来赢取消费者的肯定和支持，赞誉与口碑。找上门去要求消费者删除差评，即便带上了礼物，这种突兀的“诚意”也要不得。