□殷建光

你知道高铁上的“低人一等座”指什么吗？近期，不断有网友在社交平台反映，购买高铁一等座车票后，却被安排到商务舱车厢内的座位。起初以为占了便宜，结果却发现这些座椅与商务舱内其他座椅差异明显，令人尴尬。不仅如此，实际乘坐体验也欠佳，座椅中间没有扶手，靠背也无法调节。不少网友戏称这些座位为“低人一等座”。（8月1日 纵览新闻）

网友调侃的背后，实则饱含心酸。座椅差异显著，让人产生尴尬之感，这无疑伤害了乘客的自尊，令人极不舒服。

“混编”之举，虽可理解，但质量保障不可或缺。8月1日，记者拨打铁路12306客服热线。客服人员称，出现这种情况是因为部分列车编组时存在“混座”现象，即商务座与一等座混编在同一车厢。客服人员解释，部分列车编组时因额定限制，无法设置足额商务座，故而出现“混编”。从充分利用高铁资源的角度看，“混编”有其合理性。然而，即便如此，也应确保一等座的服务质量。与标准一等座相比，这些位于商务车厢的一等座，座椅间缺少扶手分隔，靠背亦无法调节。显然，这是“凑合思维”在作怪，此乃服务行业之大忌，必须摒弃。

那么，这种“凑合思维”缘何产生？大致有以下三个原因。其一，服务工作标准缺失。相关人员未能意识到，商务舱内的一等座同样需遵循一等座标准设计，甚至应在此基础上有所提升，以满足乘客“意外之喜”；其二，“乘客至上”意识淡薄。高铁服务应以乘客为核心，切不可自恃高高在上。在商务舱设置一等座，并非对乘客的恩惠，而是为充分利用闲置资源增加收益。在此情况下，已然对乘客选择有所不尊重，若再降低服务标准，便是对乘客的欺辱；其三，改革创新缺乏人文关怀。在商务舱设置一等座，本是一种改革创新尝试，但必须富有人情味。缺乏温度的改革创新，必然引发乘客反感。

从乘客吐槽中汲取经验，改进工作，方为正道。记者留意到，自2024年起，便不断有网友发布视频吐槽此类问题。然而，高铁方面却未及时改进，这种工作滞后现象与高铁的高效形象背道而驰。高铁不仅要有物理速度，服务改进亦应跟上节奏。

随着时代发展与社会进步，公民权益意识日益增强，对服务质量的要求也不断提高。对于高铁服务而言，无论采用何种混编方式，保障乘客权益始终是关键，保证服务质量是前提。高铁服务要实现高质量发展，“凑合思维”绝不可取。其他服务行业同样如此，“凑合思维”最终只会换来乘客的吐槽与远离。

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