□许海龙

日前，澎湃新闻记者现场直播实测22家平台APP，聚焦金融、支付、电商、出行、票务和游戏等领域，发现大多数热线都由AI客服接听，且不会明确提示可转人工客服。有APP转人工需等待两分三十秒以上仍不成功，有的则需要跨越六级电子菜单才能找到人工客服选项；还有APP无法接通人工客服，只能通过APP内部或小程序提交相关诉求。（2月25日 澎湃新闻）

AI客服的广泛应用，本是科技进步带来的便利。它能快速处理常见问题，节省人力成本，提高服务效率。在业务量庞大的情况下，AI客服可以不知疲倦地为用户提供即时解答，从某种程度上缓解了客服压力。但当AI客服成为“挡箭牌”，让用户难以找到人工客服时，便利就变成了阻碍。

难以找到人工客服选项，等待时间过长，甚至无法接通人工客服，这一系列问题严重影响了用户体验。对于一些复杂问题，AI客服往往无法准确理解用户需求，给出的回答也可能是“模板化”的，无法真正解决问题。比如，金融领域涉及资金安全、复杂的理财业务，电商领域的商品质量纠纷、退换货流程等，这些都需要人工客服的专业判断和灵活处理。当用户遭遇这些问题，却被AI客服挡在门外，无疑会让用户感到无助和愤怒，进而损害平台的信誉。

平台热衷于使用AI客服，背后的原因主要是成本考量。人工客服需要支付较高的人力成本，包括招聘、培训、薪酬等。而AI客服一旦开发完成，边际成本较低。但平台不能只算经济账，而忽视用户体验这笔“大账”。良好的用户体验是平台长期发展的基础，失去用户信任，最终可能导致用户流失。

平台应该在AI客服与人工客服之间找到平衡。一方面，要优化AI客服的功能，提高其智能化水平，让它能够更准确地理解用户问题，提供更有效的解决方案。另一方面，绝不能弱化人工客服的作用。应该在APP界面上显著提示可转人工客服，简化转人工的流程，缩短用户等待时间。同时，加强人工客服的培训，提高其专业素养和服务态度，让人工客服能够真正解决用户的疑难问题。

相关部门也应加强监管，制定明确的行业标准和规范。对于那些故意设置障碍，让用户难以找到人工客服的平台，要进行督促整改，甚至给予相应处罚。只有这样，才能促使平台重视用户需求，提升服务质量。

APP人工客服“失联”现象，敲响了服务质量的警钟。在追求科技进步和成本控制的同时，平台不能忘记服务的初心。便捷服务不应缺位，只有为用户提供优质、高效的客服服务，平台才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。