□吴朝豪 (云南财经大学)

据报道，中国南方航空等多家航司为降本增效，近期大规模换装轻质薄座椅并缩减餐食配置，引发乘客争议。南航改造后每架飞机可增加14-28个座位，预计年增收3亿元，但部分乘客抱怨座椅厚度不足、腿部空间狭窄，乘坐体验“腰酸背痛”，甚至调侃为“刀片椅”，直言“高价机票不如廉航舒适”。尽管航司称薄座椅通过优化设计能提升活动空间，且东航、厦航等也推行类似措施，但部分乘客对餐食缩水（如仅提供白面包和瓶装水）及“绿色飞行”鼓励取消餐食等举措表示不满，认为降本不应牺牲服务品质。（4月10日 《南方都市报》）

从航司角度看，压缩成本、提高载客量，是在市场竞争日益激烈、持续亏损背景下的一种求生方式。南航在年报中坦言，自2020年以来已连续五年亏损。通过配置轻质座椅，每架飞机增加座位数、每年增收三亿元，成为其财务报表上的一剂“强心针”。对深陷财务泥潭的航司而言，“每公斤都值钱”，压缩空间、瘦身服务，似乎成了通向盈利的路。

然而，对乘客而言，换上“硬板凳”、吃着“干面包”，却可能是体验感的断崖式下滑。在采访中，不少旅客表示座椅薄如纸片、空间逼仄，乘坐感受不及廉航。个别乘客甚至反映高票价航班的公务舱也出现“缩水”现象，不仅削弱了品牌差异化，也让消费者对价格与服务之间的公平性产生质疑。一个值得注意的信号是，有用户在社交平台表示因不堪忍受而主动避开某些航司，这意味着用户忠诚度的下降与品牌价值的贬损。

航空业，飞行是最核心的产品，服务是品牌附加值。从长远看，倘若一味以削减服务换取盈利，无疑是在消耗用户的耐心与信任。当“全服务航司”走向“伪廉航”化，乘客所面对的不只是椅子的“变薄”，更是整个乘机体验的“缩水”。与其在座椅和餐食上“做减法”，不如在差异化和智能服务上“做加法”。是否可以开发更多票价选择、灵活座位偏好、精准订餐服务？通过数字化手段让旅客真正按需付费，而非“被动承担”？

当然，也应看到，一些新座椅型号在宣传中标榜“释放黄金膝部空间”“支撑更合理”等优化设计，说明并非所有“薄”座椅都一概等于“差体验”。问题或许出在航空公司在升级改造与用户沟通之间的断层——倘若座椅真如官方所言更轻更舒适，为何公众感知却如此负面？这反映出企业在推进技术优化、产品更新时，如果忽略了旅客感受、缺乏透明告知，原本善意的“技术升级”也可能变成舆论风暴的“导火索”。

调整飞机空间布局，节约成本，去应对目前航空业所面临的亏损问题是值得理解的。但如果一味地依靠“打薄”座椅这样的方式是得不偿失的，要知道品牌信任一旦受损，修复则变得难上加难。真正的“降本增效”应以用户体验为底线，而非把服务缩水作为盈利的出口。在行业变革的关键期，航司更应谨记：轻盈的是机体，不应是承诺；压缩的是成本，不应是尊重。