□冯佳佳（同济大学）

3月中旬，来沪旅游的女子王某以设施不干净导致自己皮肤过敏为由，要求酒店退还房费。酒店保洁员整理王某退房后的房间时，意外捡到了一份她遗落的病历报告，发现其早在入住之前就已经确诊为皮肤过敏，并非入住后才导致。同时，酒店前台经理在查询本品牌酒店系统后，发现王某在外省酒店也发生过类似纠纷。4月24日，警方在掌握确凿证据后，以涉嫌寻衅滋事为由将其抓获。案件正在进一步侦办中。（5月16日 央视网）

近年来，消费者以“维权”为借口实施敲诈、碰瓷的案例时有发生。例如，故意在餐盘里放苍蝇、头发，再以卫生不合格为由要求店家免单乃至索赔。在社交平台上，甚至有不少人分享自己的“成功经验”。这不禁引发我们对“薅羊毛”的底线究竟在哪里的思考。

“薅羊毛”指利用商家或平台的优惠活动获取利益的行为。在合法合规的前提下，对于商家和消费者而言，可以实现双赢：商家能够提升销量，消费者能够获得优惠。然而，当利益的诱惑模糊法律边界时，事件的性质就发生了改变。正如律师所言，如果行为人有非法占有目的或非法获利的主观恶意，又采取非法手段获取财物进行“薅羊毛”，造成严重后果或情节严重的，则涉嫌刑事犯罪。此次事件不仅为消费者合法、合理且文明维权敲响警钟，同时，也提醒商家，在面对恶意“薅羊毛”行为时，也应学会维护自身权益。据悉，王某曾多次在打车后、网购衣物后发起退货退款或投诉赔偿。每一次“成功”无疑都会为她下一次恶意“薅羊毛”提供底气。

在面对顾客投诉时，一些商家出于维护口碑、避免差评的目的，往往直接进行免单、退款，乃至赔偿。这样做虽然有利于提升顾客满意度，但也为一些不法分子提供可乘之机。对此，商家应建立健全投诉应对机制，在认真调查核实的前提下，对投诉进行分类：对于顾客的合理诉求，应当及时、积极处理；同时，在面对不合理诉求时，要敢于依法维权。此外，商家乃至整个行业可以建立一个投诉信息共享档案，为后续相关问题的处理提供依据。

良好的市场环境依赖社会各界的共同维护。消费者合理维权受到法律保护，但绝不可将投诉权异化为牟利的手段。每一次虚假维权都在透支社会信任成本——当“狼来了”的故事频繁上演，真正权益受损者可能面临投诉无门的困境。此次事件不仅明确了消费者维权的边界，也为商家依法维权树立标杆。笔者期望，商家的合法权益同样受到重视，构建健康良好市场生态。