□罗婧（长沙理工大学）

近日，刘女士反映自己为顺利搬家，特意花1180元买了项商家宣传的“躺平式搬家”服务，此前搬家师傅表示会提供10个纸箱，还有收纳服务。结果万万没想到，对方只搬了这10箱东西，房间里还给刘女士剩了不少东西。（5月9日 1818黄金眼）

从语言学角度审视，商家的话术堪称“误导典范”。将“提供10个纸箱”这一辅助服务，偷换概念为搬运范围的限定，通过文字游戏来蓄意扰乱消费者认知判断。这种套路在行业内早已是屡见不鲜。之前央视财经就曾曝光，部分搬家公司通过仿冒知名品牌，在平台上以“低价套餐”吸引受众，实际上门的却是搬场“李鬼”，他们搬运时总以各种名目，强行加收包装费、工时费、位移费等，少则几千元，多则上万元，是市场均价的四五倍，甚至以扣留物品相威胁，对被害人实施言语恐吓等。这本质上都是一场场精心设计的消费欺诈。

搬家行业乱象丛生的根源，是服务标准的缺失。不同于餐饮、快递等成熟行业，搬家行业这类低频的新兴消费服务一直都没有统一的服务细则、质量标准和价格体系。商家在宣传时对搬运范围、收纳具体流程、额外收费条件等关键问题要么含糊其辞、要么避而不谈，导致消费者在选择服务时如“盲人摸象”。这种不透明的市场环境，无疑为不良商家以欺诈谋利提供了温床。

而监管的滞后与疲软，更是让行业混乱雪上加霜。面对频繁出现的消费纠纷，相关部门多半停留在事后的调解，而缺乏对违规商家的长效监管和严厉惩处。一些被曝光的“黑心公司”，缴纳少量罚款后改头换面，即可继续行骗。违法成本如此之低，行业的不正之风又岂会不愈演愈烈？

破局之道，还需从重塑行业信任体系入手。首先，建立动态更新的服务标准数据库迫在眉睫。不妨借鉴电商平台商品参数标注模式，要求商家在服务页面明确标注基础服务包含项目、额外收费明细和物品损坏赔偿标准等信息，并引入第三方进行服务认证。其次，构建消费者主导的评价机制，打通平台评价与政府监管系统，对投诉率超过阈值的企业自动触发资质复核程序，以此促进服务质量的提升。此外，推动行业协会制定搬家服务价格区间，通过大数据分析形成合理的价格参考，遏制恶意低价竞争与坐地起价。

更重要的是，要建立“吹哨人”制度，鼓励企业内部员工、合作方对违规行为进行举报，并给予实质性奖励。同时，试点“服务保证金”模式，要求企业在开展业务前缴纳一定金额的保证金，让消费者权益有实质性的保障。只有让违规成本高于违规收益，才能从根本上扭转行业生态。

“躺平式”搬家理应是提升人们幸福感与便利度的新产物，不该沦为商家投机取巧的新手段。唯有打破语言迷雾、填补制度空白，才能让“躺平式”服务从营销噱头回归服务本质，实现让消费者“躺得安心”的承诺。也只有消费者感受到安心了，企业才能真正站稳脚跟，行业才能迎来持续的发展。