12月11日晚，两名乘客在泰国曼谷飞往南京的廉价航班上侮辱空姐，致飞机返航。起飞不久，涉事男乘客向空姐提出要开水，说女朋友要吃晕机药。空姐解释称，飞机刚起飞不方便提供热水，该男子就将果壳、食物等倒在过道上，然后乱踩。空姐端来开水，廉价航班开水需付费，该男子与空姐又就找零币种发生争执，多次扬言炸飞机。在空姐离开时，男子身边的女乘客将一整杯热水泼在空姐身上。机组人员警告泼水女乘客如不道歉，飞机会返航，但后者拒绝道歉，后来“像发疯一样往后面的座位上爬，并用手敲击窗户，想要跳飞机”。（12月13日《京华时报》）
　　
　　飞机起飞爬升阶段，非紧急情况下，机组人员不向乘客提供服务，这是航空客运的一般常识。廉价航空公司的航班上，开水等饮品需收费提供，也在廉价机票购买合同签订时，予以明确告知过。但这里就存在一个容易引发冲突不满的模糊问题，即乘客在遇到自己认为的紧急情况时，提出一些被列为收费项目的要求，比如此事中的要开水服药，在乘客看来属于航班有义务提供的服务项目，不管事发航班是常规航班还是廉价航班。机组人员按照公司规定坚持对开水收费，对乘客人民币付费还只用泰铢找零，这在一定程度上激化了矛盾。
　　
　　此事只是廉价航空引发争议性事件的一起最新个案。在廉价航空市场培育较为成熟的欧美市场，同样经常出现航空公司、机组人员与乘客的冲突，而廉价航空公司为了确保低价竞争优势，还为此降低招募飞行机组标准、外包飞机维修任务，直接造成客机故障率、延误率提高，进一步降低了乘客乘坐的舒适度。因此，国家民航主管部门在参照欧美市场，积极鼓励廉价航空企业进入市场的同时，应结合国内外廉价航空频发的乘客体验、服务收费争议等问题，对廉价航空服务方式和收费体系作出必要的规范，特别是要对乘客紧急情况下求助、又涉及到收费项目的服务内容作出界定。
　　
　　当然，正常情况下，都很难想象，仅仅因为索要开水被收费、找零被找回泰铢，会有乘客歇斯底里式地在机舱内嚎叫、乱撒及踩踏垃圾、发出炸飞机的妄言，甚至将热水泼向空姐、威胁跳飞机。应当说，当事航空公司亚航在事后保持了足够的克制，而处理此事的泰国曼谷警方对于肇事者的处理也相当轻微（罚款后允许其次日离开）。如果肇事者上述一连串行为发生在欧美国家任一城市的出港航班上，很可能会受到刑事监控，肇事行为也不排除被界定为“涉恐”。欧美部分航班上还配有持枪警员，肇事者所为完全可能为自己招来一枚无情的子弹。
　　
　　中国驻泰国使馆领事保护官员评论此事指出，这是近期中国游客在泰发生纠纷的一起重大事件。这起事件中的肇事者刷新了中国游客海外旅行不文明行为的底线，很大程度上会让我国驻外使领馆长期以来改善我国国家、国民海外形象的努力付诸东流。一些航空公司亦可能像巴黎和纽约等国际大都市的购物场所专门设置提醒“不得吸烟”、“不得随地大小便”的中文标识那样，对中国国籍乘客给予额外的“关照”，海外机场管理部门和警方也更可能在处理中国乘客消费纠纷时带入“有罪推定”的视角。
　　
　　笔者以为，我国警方应对肇事者涉嫌危害航空安全的行为给予公开严厉处理，此事也应列入警方、民航和旅游等主管部门的常规宣传。唯有如此，才能扭转长期以来，少部分乘客“事出有因”的过度维权、暴力维权倾向。消费者在航空客运中相对机场和航空公司，处于绝对的弱势地位，但这不应成为维权侵犯他人、企业合法利益及威胁公共安全的理由。一些人遇到航班延误、机场消费纠纷，或在飞行时与机组人员发生冲突，不惜采用一切可能有助于其占据上风的暴力行为、危险行为。而在类似事件出现后，无论是警方、民航部门，还是公众，都常常因为这类过度维权、暴力维权的所谓“事出有因”，而对肇事者给予某种程度的宽容，无异于对暴力和危险行为的纵容。
　　
　　文/郑渝川

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