8月18日凌晨，因携带10个乳胶枕，被领队拒绝登上机场大巴，赴泰游玩的南昌市民张先生回国后，在网络论坛上发帖，述说境外被“甩”遭遇。9月1日，经南昌市旅发委协调，江西春秋国际旅行社已向张先生口头致歉，同时，领队陆洲向南昌市旅发委提交了检讨书。江西春秋国旅方面决定开除领队陆洲，同时向省旅发委申请吊销其领队资格，注销其证件。（9月2日 《江西日报》）

　　因为10个乳胶枕，张先生可谓吃足了领队机场大巴的“闭门羹”，游玩的好心情一扫而光不说，一旦无法及时解决前往机场的交通问题，还将面临被滞留在曼谷的尴尬，错失回国飞机。站在公司规定角度，领队的处理方式显然欠缺“人性化”，而站在服务消费者的角度，这一行为则违背了合同的“契约精神”。

　　纵观这一事件，一方面存在一定的领队责任因素，另一方面则反映出江西春秋国际旅行社的内部管理制度存在较大缺陷。作为领队，陆洲必然以遵守公司规章制度为第一原则，在确保自身行为未违反规章制度的基础上，方才会思考如何提升服务质量等方面问题，也许陆洲对公司的规章制度存在错误理解，但也从侧面折射出，该旅行社制度的制定和解释并未十分明确和完善，方才造成了陆洲的拒绝。

　　纵观国内旅游市场，消费者与旅行社、导游、领队以及景区等产生的各类矛盾并不少见，强行购物、中途被甩、随意加价等事件更是被众多媒体多番曝光。“凌晨被甩”作为个例，旅行社可以通过开除、申请吊销领队资格、注销证件、口头道歉和现金赔偿等方式还消费者“公道”，但其公司内部存在的制度漏洞如若不能及时弥补，类似事件终难根除。

　　拿“凌晨被甩”这一事件来说，既然旅行社制定了旅客未在行程安排商店内购买的物品不能带上大巴的规定，则说明类似情况多有发生，而该公司在制度方面却未能完善相应的妥善处理措施，故而领队为了免于处罚，只能拒绝张先生上车。

　　针对旅游市场，国家早已制定并出台了相关的法律法规，对消费者合法权益的保障也越来越完善。然而这些保障往往都作用在事件发生后，而造成事件发生的根源却在于各旅行社的内部管理制度。消费者的合法权益需要国家法律法规的保护，更需要提供消费的各类旅行社、公司和组织等能够更加科学合理地制定和完善内部管理制度，以制度的严格约束力来杜绝各类矛盾的产生。

　　个例的产生具备一定的偶然性，但如果制度存在漏洞，则偶然的个例必将演变为必然的发生。对于旅游市场而言，当个例出现时，提供旅游消费的各方当引以为戒，及时反思自身内部制度是否存在相关漏洞，有则及时弥补，无则加勉，唯有不断完善内部制度，才能保障旅游市场健康发展。

　　文/程彦暄