近日，一段湖北广水高龄老人在银行柜机前被抱着办理业务的视频被热议。视频中，老人被家人抱起后趴在柜机上，膝盖弯曲，双手撑在柜机上，勉强完成人脸识别。事发后，农行广水市支行公开道歉，并表示：“此事暴露了我行服务宣传不到位、服务意识不浓的问题。”（11月22日 《南方都市报》）

“抬老人到银行做人脸识别”，不得不让我们皱起眉头来一回双重思考。

当事的银行一方为商家，湖北广水这位94岁的老奶奶一方为消费者，市场经济环境下，我们的商家一直在强调“顾客为上帝”。可喜的是，像京东，像淘宝，这类的商家如今做起网购生意，不仅允许消费者“七天内无理由退货”，且只要消费者退货时将商品交到快递小哥手上，立马手机上显示“款已退”，这才是实打实的优质服务。遗憾的是，改革开放以来，一些“老字号”商家，特别是一些“国”字头的，他们嘴上也天天喊“顾客为上帝”，但事实是“小和尚念经——有口无心”，就像湖北广水这家农业银行一样，为了一个激活“人脸识别”，非得让这位94岁的老奶奶被家人抱着来“识别”不可，有声音有图像，那视频让人看了有些匪夷所思：难道商家就不能像网购那样“服务到家”吗？事实上，记者向农行官方客服了解到，若户主本人年事已高、身患重病、行动不便、无自理能力，但意识清醒的情况下，农行营业网点可采取上门服务的方式进行实名验证等业务办理。户主也可委托配偶、父母或成年子女携带身份证、委托书等材料到营业网点办理相关业务，也就是说，不是不可以“服务到家”的，而是银行工作人员“不愿服务到家”，说到底，还是官商作风，还是老爷作派。

尊老敬老，是中华民族的传统美德，数千年代代相传。为什么社会进步到今天，“人脸识别”有关商家就不能“尊老敬老”呢？对此，根本上，还是要靠市场开放而平等竞争，不为消费者提供优质服务，不善待消费者，对不起，请你关门下岗再就业去——此乃一重思考。

另一重思考，我们得往前看。再过二十年，独生子女父母，大多八九十岁了，其中不少人可能也像报道里这位94岁的老奶奶这样“行动不便”，但往往，他们的情况是“空巢”，是“父母住山东，子女在山西”，那个时候，就谈不上“子女抬老人到银行做人脸识别”的，所以，前不久召开的十九届五中全会把“积极应对人口老龄化”提升到“国家战略”。

“国家战略”应该配套“国家战术”。像这类的“人脸识别”，作为商家应该明明确确地作出规定“行动不便的消费者，工作人员应该上门服务”，如果有工作人员故意刁难行动不便的消费者，一经发现，那不仅仅是“道歉”，更应该辞退，因为你这种“刁难”简直就是在砸企业的牌子。

当下里，数字化生活而智能时代向我们快步走来，“抬老人到银行做人脸识别”这类的现实远不止相关银行方面，还有一些商家，特别是医院，什么网上预约挂号，什么“手机交费”，为难的是那些不会使用智能手机的老人，或许，有的商家会不说，“不会，请你们的子女帮忙”，但同样“子女在外地工作”，这其间，一方面是手机的相关生产厂家应该“傻瓜化”，一方面是医院等服务机构应该尊老敬老而开通老年人绿色通道。

“积极应对人口老龄化”，还有很长的路要走。在此，我们期待着尽快地有那么一天“轻舟已过万重山”，不再有“抬老人到银行做人脸识别”。