□胡岳诗童（中南民族大学）

近日，有网友爆料：贵州六盘水抗癌博主“小敏来了”疑遭丈夫虐待，身上溃烂出血洞。对此，六盘水公安局一名工作人员称，丈夫一直在照顾小敏，那天丈夫在替她清洗，是网友们的误解。随着舆论发酵，这一说法再次遭到广泛质疑。（7月22日 九派新闻）

网友聚焦的疑点在于，小敏到底有没有得到应有的照顾、丈夫是否真借小敏癌症开直播“捞钱”。工作人员的一句“误解”，显然无法回应当前关切，反而为这波舆情走势“添了火”。毕竟，丈夫所谓的长期照顾是毫无证据支撑，而小敏身上溃烂的血洞与恶劣的居住环境则是网友们看在眼里的，那句“病后的生活一团糟”更是出自小敏本人动态。一边是口说无凭的苍白回应，一边是陷入困境的当事人自述，“民意之秤”究竟会偏向哪边，早就显而易见。

就在工作人员回应数小时后，有资深护理人员表示，视频中小敏的褥疮已经达到四期，并非一朝一夕形成。这就更显现出此前回应的可笑与仓促。假如真上门走访了，真了解调查了情况，是否还能有底气面对网友质疑说一句误解？是否会被领域专家公开“打脸”？这值得当地公安工作人员好好反思。

基层机关形象这个抽象的概念，是在工作人员的一言一行中具象化的。第一时间回应舆情，本意是平息风波、厘清事实、化解矛盾。但一句不恰当的回应，就容易让自己站到主流观点与正义网友们的对立面，对公信力的伤害更不可估量。“互联网是有记忆的”，在事件初期就失了民心、落了下风，后续再发声都只是对此前过失言行的尽力补救，难以回到“最初的起点”。有裂痕的公信力如何才能破镜重圆？

从公众利益出发，摒弃“路人”心境。但凡能够多倾听网友意见，就应该知道公众最大的关心点何在。工作人员不是路人，掌握当地情况与信息资源，肩负调查重任与正义期待，即使时间紧迫，观点的逻辑也不能与现在情况出入。以此事为例，民众最记挂的是小敏的命运，是对她遭遇不公的愤怒。因此，小敏病情与治疗进展是最应该被首先回应的，即使事情复杂、还未调查清楚，也可以实事求是地说明调查进展，让网友更有“参与感”，而不是空口加深网友疑虑。

要俯下身子对话，放下“家长”心理。说网友误解，“潜台词”是自己一方了解到的情况更具体、更符合实际，而网友所掌握的事实有出入。那么，信息不对等的情况下，事实何在、证据何在？任何观点都要讲证据、摆事实，有着明辨是非判断力的网友们，期盼听到有说服力、有亲和力的回答，“神回复”让双方距离拉开了、关系疏远了，最终观点对冲，矛盾再次激化。

作为连接公信力与民心的桥梁，“发言人”们真的要在保持公正立场的同时，多将自己融入网友群体当中，对当事人多一点关怀、添一点温度；对舆论多一点思考，少一点批驳；对事实多一点澄清，少一点模糊。最佳的舆情应对方案，不是一套模板用到底的“舆情处置五步骤”“舆情三同步原则”，而是从心深处想要解决问题、对困境者伸出援手、对善良网友鼓励点赞。面对事件后续处置，网友们正等着给出一次“五星好评”，可别再“超时到达”了。