□蔡可歆 (西南政法大学)

近日，2024年春运大幕开启。不少高铁站人潮涌动，客流呈现井喷态势。从厦门开往上海的G1654次高铁列车却以独特的“出圈”方式冲上热搜。原来，这列高铁的9号餐车车厢部分区域被临时改造成“遛娃舱”，凡是上车的小旅客都可以在家长的陪同下到这里参与趣味游戏、玩玩具或者读故事书。（2月1日《光明日报》）

此举一出，引发大量网友点赞。从硬性划分静音车厢到巧妙利用空间、进行“童趣改造”，这背后既反映出铁路工作人员对乘客需求的暖心回应，也是其不断提升服务质量的有益探索。多一分包容与体谅，让回家路上更加温暖。

近年来，“在路上”的人多了，不同乘客对于高铁的需求也愈发引人关注。比如时不时就能在短视频平台刷到的高铁上喧哗打闹的“熊孩子”以及个别蛮不讲理的小孩家长，一度导致建议推广高铁“静音车厢”“带娃车厢”等在网络上成为热门话题。设置“静音车厢”并非新鲜事，早在2020年底京沪高铁就曾试点推出。“静音车厢”“带娃车厢”也绝非一劳永逸，读懂乘客真正的需求或许更加重要。说到底，这是不同乘客需求间的矛盾与对撞，如果仅仅是“一刀切”，硬性划分不同车厢，不利于矛盾化解，更难以体现铁路部门、铁路服务人员的管理与服务智慧。毕竟，低幼龄小孩本身就难控制自身情绪，用言语制止与恫吓企图让其全程保持安静本就不现实。“静音车厢”有限，没有买到此车厢车票、又需要安静乘车环境的乘客又该如何？

反之，矛盾要解决，宜疏不宜堵。合理利用列车空间，花心思引导小乘客开展趣味活动是从根源上解决了低幼龄小孩吵闹的问题。从铁路服务人员视角来看，公共场合保持安静是每位旅客应遵守的公民意识，但他们并无相关执法权，一旦收到小孩吵闹的投诉，除了再三提醒，并无更好的解决办法。从普通乘客视角来看，“想静静”是再正常不过的需求，无奈“静音车厢”的票并不好抢，不少“熊孩子”背后往往还有“熊家长”，可谓苦吵闹的小孩久矣。再从孩子家长的视角看，孩子太小，哭闹不止，大人更多也是束手无策，但走流程买了高铁票，凭什么因为孩子哭闹就“低人一等”。由此观之，高铁推出“遛娃车厢”，实现道德约束“软着陆”，无疑是高铁服务的一大进步，也体现了服务人员对不同年龄、不同需求乘客的包容与耐心。

一张张旅客的笑脸，一次次网友的点赞，我们期待这样有温度的举措再多一点。让旅客体验舒适旅程，让智慧与善意抚慰人心，照亮每一条回家路。