□曾晓涛（暨南大学）

近日，一条“因爸爸去世去不了演唱会，大麦退票需要提供死亡证明”的求助帖引发关注，该事件起因是广东的娟女士在大麦平台花费980元购买了3月17日某歌手演唱会门票，但她的父亲在3月突然去世，因为要专心处理父亲后事，娟女士提前向大麦提出了退票申请，但客服却明确表示，“退不了，直系亲属去世也不能退”，并在多次沟通后要求娟女士提交父亲已经去世的死亡证明，但又反悔“有这些证明资料也不能退......”

娟女士的遭遇，反映了消费者在维护自己正当退票权利时的弱势与无奈。无独有偶，南京的孙女士因父亲车祸去世，在演出前4天向大麦提出全额退票申请，但因“演出票为有价观演凭证，非普通商品，其背后承载的是文化服务并具有时效性、稀缺性等特征”而被拒绝退票。

那么，平台如此“霸道”的背后是否有法律依据呢？根据《羊城晚报》对上海秦兵（北京）律师事务所刘馨远律师的采访，演唱会门票虽然不同于一般商品，但也属于文化娱乐消费服务型商品，也应当属于《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》规范要求内，大麦APP禁止和限制退票的违反了《办法》的要求和原则。同时，陕西恒达律师事务所律师赵良在接受封面新闻采访时表示：“消费者退票，只要提前申请即可，其他的，不得再附加条件。”其还表示，当平台或商家的声明或格式条款具有排除或者限制消费者权利、减轻或免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理内容，或具有强制交易内容时，都是违反《中华人民共和国消费者权益保护法》的行为。

既然大麦等票务平台的做法明显违反相关法律法规，为何消费者依然面临“退票难”和“维权难”的困境呢？笔者认为，根源在于平台的不自律和相关行政主管机构和行业协会监管的缺位。作为平台方，大麦等票务平台并没有履行自己应当履行的责任，根据相关报道，大麦网2023年投诉单的回复率为0，而网友也表示大麦App及热线电话均是机器人自动回复，难以联系上人工客服，需要通过向大麦客服发送“315”等方式才能联系上人工客服，这充分体现平台方的傲慢和责任缺失。另一方面，相关行政主管机构和行业协会在监管上往往是“雷声大，雨点小”，缺乏真正有威慑力的监管措施，因此票务平台也就敢明目张胆地知法犯法了。

人们生活的普遍提高也带来了对演唱会等精神消费的需求扩大，而其中也产生了许多乱象，作为平台方，需要严格自律，保障消费者正当退票的权利，而监管方则需要严格监管，以敲山震虎之势切实保障消费者的合法权益。