□周琳灵(郑州大学)
近来,“仅退款”这一电商售后机制十分流行:消费者购买商品后,向平台申请“仅退款”,如果满足一定条件,平台将自动发起退款,且消费者无需退还货物。“仅退款”给网购消费者解除了后顾之忧,但同时,也存在一些消费者利用规则漏洞,试图以“仅退款”的形式薅商家“羊毛”的现象。(11月12日 人民网)
“仅退款”功能是指当商品还未发货或发货后未签收时,消费者可直接在平台上发起退款请求,商家可直接暂停发货或召回快递,收回商品后向消费者退款,从而节省退货环节。原本这一功能旨在方便消费者退款操作,但在恶意利用下,“仅退款”却变了味。
部分消费者在收到商品后发起“仅退款”申请,以“未收到货”或“商品质量有问题”等理由要求商家退款,并拒绝接受商家的退货退款要求。电商平台发现纠纷后介入协商,但为了避免消费者投诉,平台往往会强迫商家退款,以此安抚消费者情绪。消费者利用规则漏洞获商品,平台避免了投诉与纠纷,商家却吃了“哑巴亏”。
电商平台主要依靠商户佣金、商品差价和广告获取收入,消费者浏览量和购买量是影响平台收益的重要因素。因此,为了保证消费者满意度、维护平台声誉,一些平台在售后协商中往往偏袒消费者。在恶意“仅退款”事件中,平台为了避免消费者投诉和长期的售后纠纷,未经商家同意,直接给消费者退款。这显然违背了正常的商品交易原则,商家既未获得钱款,又失去了货物,而消费者没有付出资金就获得商品,这种不正常的交易行为损害了商家的利益。
平台这种粗暴的介入看似解决了售后纠纷,实则带来了更多问题。遵守规则、诚信经营的商家无故利益受损,会逐渐丧失对平台的信任。消费者“薅羊毛”成功后,会引发更多投机行为,破坏平台交易生态,扰乱市场秩序。近期网络上出现了“薅羊毛”教程,教消费者如何利用“仅退款”机制免费获得商品,这无疑是对诚信交易原则的公然挑衅。
在电商交易中,平台应做好规则的维护者,面对纠纷时,充当公平公正的协调者和仲裁者。平台应保持公正立场,明确商家与消费者在交易过程中的责任与义务。根据交易规则、服务政策以及相关法律法规,平台应对纠纷进行客观、全面的分析,并作出公正判断。同时,平台应加强对商家和消费者双方的监管力度,对于违反平台规则和诚信交易原则的商家或消费者,应纳入失信名单,并给予一定处罚。最重要的是,平台作为管理者,不能怕麻烦、“和稀泥”,不能用“一刀切”的方式简单粗暴地处理纠纷。只有秉公判断、依规处理,才能促进商家与消费者之间的诚信交易,维护平台的公信力。
无规矩不成方圆,无诚信不成交易,电商交易亦是如此。当消费者利用“仅退款”功能损害商家利益时,平台不能一味偏袒。只有在商家、消费者和平台的共同努力下,市场秩序才能得到保护,电商交易才能在诚信的制约下行稳致远。
来源:红网
作者:周琳灵
编辑:张瑜
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