□王超然（西南财经大学）

近日，山东济南的张女士因购买二手 iPad 与商家产生异议，向 12315 投诉后，由于手机开静音未接到市场监管局魏家庄市场监管所的回电，却在语音留言箱中听到工作人员辱骂她 “给她解决她不接电话，狗东西！” 的录音，此事引发了社会广泛关注。（11月6日 澎湃新闻）

事件曝光后，济南市市中区市场监督管理局迅速展开调查。11 月 6 日发布通报，对涉事的 2 名工作人员予以停职，将魏家庄市场监管所所长调离工作岗位，并责令向消费者赔礼道歉。此前，市场监管所工作人员在接受采访时态度模糊，既有否认骂人者，也有表示愿意道歉赔偿但未明确责任人员的情况。

这一事件绝非偶然的个体行为，而是暴露了部分公职人员严重的权力傲慢与服务意识缺失问题。公职人员手中的权力是人民赋予的，应服务于人民，而此次辱骂事件彻底违背了这一宗旨，严重损害了公职人员队伍形象，破坏了政府公信力，亟待引起高度重视并深刻反思。

在消费者权益维护方面，消费者不仅遭受了心理伤害，对维权产生抵触情绪，而且对市场监管部门的信任大打折扣，破坏了市场监管部门与消费者之间的信任关系。从政府公信力角度看，公职人员的辱骂行为抹黑了政府形象，使政府被贴上负面标签，公众对政府部门的权威性产生质疑，增加了社会治理成本。此外，该事件还可能对社会风气产生不良示范，引发公众对公职人员群体的不满和偏见，影响社会和谐氛围和凝聚力。

为避免此类事件再次发生，各方主体需合力采取一系列有效措施。市场监管部门应开展思想教育活动，强化公职人员的宗旨意识、服务意识和职业道德教育，通过多种形式引导工作人员树立正确的权力观和价值观。同时，完善管理制度，明确岗位职责和行为规范，建立严格的考核评价机制，将服务态度等纳入考核体系，对违规行为严厉惩处。还要强化监督机制，设立专门监督岗位或部门，加强对公职人员日常工作行为的监督，建立投诉举报渠道，鼓励群众监督。

长效机制建设也至关重要。应建立定期培训制度，定期组织公职人员参加业务和职业素养培训，提升工作能力和服务水平，涵盖法律法规、业务知识以及沟通技巧等多方面内容。此外，定期开展公职人员作风整顿活动，通过多种方式及时发现和纠正不良行为，形成长效的作风建设机制。

市监人员辱骂消费者事件为我们敲响了警钟，政府部门需认识到问题的严重性，公职人员要以此为鉴，时刻牢记权力是人民赋予的，要以敬畏之心对待权力，以服务之心对待群众，时刻警惕“牢骚”不等于“傲慢”！

希望能通过加强内部管理、强化外部监督、建立长效机制等多方面的努力，以重塑政府部门的良好形象，赢得公众的信任和支持，确保公职人员真正做到为人民服务，维护社会的公平正义和和谐稳定。警惕类似事件的再次发生，以防不断侵蚀政府公信力的根基，影响社会的健康发展！