□杜欣怡（山东大学）

11月30日，一顾客在袁记云饺五道口店吃云吞面时吃出蚯蚓，随后，北京市海淀区市场监督管理局对此事进行了立案调查。12月20日，袁记云饺所属的广东省袁记食品集团有限公司（以下简称为袁记食品）就此事发布情况说明并致歉，称将积极配合政府监管部门调查，并迅速进行整改。事件发生后引爆网络，瞬间登顶微博热搜榜一，不少网友在评论区和朋友圈惊呼“袁记云饺，终究还是错付了”。

上述新闻事件中的袁记云饺，其实是一家起源于广东的饺子品牌，主打“现包现煮更新鲜”，店员每天在透明橱窗后面包饺子，还作出过“上架货品超过2小时未卖出，会立刻下架绝不售卖”的承诺。因此，不少消费者因其现场制作、新鲜的宣传点而选择他们的产品。袁记云饺经营至今已逾十年，全国门店近3000家。但是现在所谓的“新鲜”“卫生”，貌似被自己打脸了。

早在这次“蚯蚓”风波发生前，袁记云饺就曾深陷“卖的到底是水饺，还是包水饺大妈的表演”，原因是一直宣传“新鲜现包”的袁记云饺，实际上馅料和饺子皮都是由中央厨房统一配送的，尽管官方解释是为了保证味道和卫生的考虑，但也不免让人怀疑这与超市的“速冻水饺”并没有本质区别。

既然已经背负诸多骂名，又遇上本次“蚯蚓”事件的重重一击，袁记云饺又该如何打好自己的“翻身仗”呢？

其实河南的爆火超市“胖东来”就是一个可供学习的生动案例。“胖东来”一直以“贴心服务”和“门店少”闻名，不少游客跑到河南许昌和新乡，就是为了一睹“胖东来”的真容，感受一下其“贴心服务”。尽管好评如潮，但我们可以发现，胖东来的好评原因并非真的在服务顾客上做到天衣无缝，毕竟众口难调，而且在超市实际运作中也会出现诸多不可抗力。但出现问题后，胖东来的态度一直是消费者优先，想尽一切办法弥补错误，向消费者道歉。比如顾客在超市带孩子打翻红酒，超市主管会默认是由于超市商品摆放设计问题而造成顾客行动不便，会赔付顾客当日购买的最贵单品。

类似事件不胜枚举，因此这向我们揭示了一个道理，对于消费者来说，买的不是商品，而是一份信任。面对消费者和商家对于商品真实信息掌握极为不对等的现状，如果商家能够以足够的真诚对待消费者，让消费者感到放心，那么消费者也会在众多商家中选择能够维护自己权益的商家。摆在袁记云饺面前的道路也很清晰，即减缓店面扩张力度，进一步完善好“中央厨房”供应链，同时切实彻查和整改加盟店卫生问题，并时刻将消费者的权益放在首位。

不怕犯错误，怕的是没有改正错误的诚心。袁记云饺也只是如今其他连锁店的一个缩影，在自身发展和维护好消费者权益中达到平衡甚至向消费者倾斜，是所有连锁店都应基本做到的。这样的双向奔赴，才是长久之道。