□曹雪枫（华东师范大学）

摇滚歌手伍佰陷入退票风波。据上观新闻报道，12月6日，伍佰and China Blue摇滚歌剧《成功之路》在上海站首演。部分观众因误将其理解为伍佰个人演唱会，对实际演出效果表示不满，在演出中途高喊退票，散场后更聚集在剧院大厅要求退款。12月7日，主办方已开放退票通道，承诺为对演出内容不满的观众提供全额退款。

需要明确，即便观众对演出效果不满意，在演出进行时或聚集在公共区域大喊退票都不算妥当，不仅缺乏对演员的尊重，而且影响他人观影体验，更不用说扰乱公共秩序。而正是这样难言文明的行为却成功达到了退款的目的，有网友对此表示不理解，并认为“按闹分配只会惯出巨婴观众”。

实际上，作为“按闹分配”既得利益者的反面，更多消费者困于“退票难”之中，成为了在“相对沉默”中的大多数。《2023年中国演出消费者洞察报告》显示，近四成观众认为退票难、退票贵影响了观影满意度；而江苏省消保委在今年五月发布的《文娱演出市场消费投诉专项问题分析》中，也将“退票难问题突出，退改政策不合理”列为消费市场存在的首要问题。

当消费者通过正常程序申请退票时，往往会遭遇票务平台的霸王条款：“票品承载的文化服务具有时效性、稀缺性等特征，不支持退换”。针对此类情况，社交平台上流传着各种“退票攻略”，但这些方法都需要消费者联系票务平台客服、12315投诉部门或演出主办方，程序繁琐复杂。若对投诉结果不满而选择起诉，所需成本更是巨大——就像去年在梁静茹演唱会买到“柱子票”坚持维权的九名观众，历经一年多才等到一审判决。

两相对照，按正常程序办理退票少则几天，多则几年；而只要在演出现场高喊退票，就能在第二天得到处理结果，效率高下一目了然。“劣币驱逐良币”，长此以往，想必观众再次需要退票时，就不会拿起法律武器保护自己的权益，而是用“婴儿啼哭”式的“大招”攻击在场的其他观众与演员。剧院被“哭闹”充满，艺术又置于何处呢？

因此，监管部门必须推动主办方及票务平台完善退改票机制。文旅部联合公安部在2023年9月发布《关于进一步加强大型营业性演出活动规范管理促进演出市场健康有序发展的通知》（下称“通知”）便针对人数在5000人以上的演出活动，明确规定了必须设定合理的梯次退票收费标准。事实上，按照2007年施行的《大型群众性活动安全管理条例》，1000人以上参与的活动便可称为“大型群众性活动”，那么，通知中各项规定的适用范围可扩大至1000人以上的演出活动，进一步保证消费者的退票权益。

不应让“按闹分配”成为一场闹剧，相关部门需要警醒，完善的退改票机制会让消费者退得省心，而不会退得闹心，只有心安，才能让消费者放心地走进剧院，开心地欣赏演出。而后，满意的观众收获快乐，继续当人生的主角；失望的观众也能得到交代，不再做剧院的“巨婴”。

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