□陈萍

近日，福建龙岩一女子发视频自述称，自己是单亲妈妈，8月10日，她独自带四个孩子（两名6周岁以上，两名6周岁以下）坐高铁回娘家探亲。该女子上车后主动提出为两名年满6周岁的孩子补票，但列车工作人员依据铁路规定称，除两名超龄儿童外，还需为其中一名未满6周岁的儿童补票，共计需补三张儿童票。（8月12日 光明日报微信公号）

女子认为这个规定太过冰冷，与国家鼓励生育的政策相悖，拒绝补票并与工作人员发生冲突。事情结束后，她发视频向相关部门要说法。

从规则角度来看，铁路部门的规定清晰明确。根据中国铁路12306规定，随同成年人乘车的儿童，年满6周岁且未满14周岁的应当购买儿童优惠票；年满14周岁的应当购买全价票。每一名持票成年人旅客可免费携带一名未满6周岁且不单独占用席位的儿童乘车，超过一名时，超过人数应当购买儿童优惠票。

这样的规则制定并非无的放矢，一方面是为了保障运输秩序，避免因过多免票儿童导致车厢拥挤，影响其他乘客的乘车体验；另一方面也是从安全角度考虑，明确成年人对儿童的监护数量，以便在紧急情况下能够更好地保障儿童安全。

在这起事件中，工作人员按照规定要求女子补票，是履行职责的体现。规则面前人人平等，若因个体的特殊情况随意通融，规则便失去了权威性和公信力。

但从情理的角度出发，女子作为单亲妈妈独自带4个孩子出行，其中的艰辛可想而知。她主动为超龄的孩子补票，足以表明并非有意逃票，在面对额外补票要求时情绪激动，也不难理解。

女子质疑规定“与鼓励生育政策相悖”，并非毫无道理。在全面二孩及三孩政策推进下，多孩家庭日益增多，铁路部门的儿童票规则未能及时跟上时代的步伐，缺乏对多孩家庭实际困难的考量，难免让人觉得规则过于冰冷。

此次事件也反映出铁路部门在规则执行与服务体验之间，亟需找到更好的平衡。在购票环节，铁路部门可以优化系统，当识别到携带儿童人数超过免费标准时，自动提醒家长补票，避免上车后产生纠纷；在沟通方式上，工作人员应更加柔性、耐心，多站在旅客的角度解释规则，而不是机械地执行。同时，相关部门也应适时对“免费携带儿童”的人数限制等规则进行评估，结合当下生育政策和社会实际，考虑推出家庭套票、亲子组合票等，既保障运营秩序，又能满足多孩家庭的合理需求。

公众在关注这起事件时，也应理性看待规则与情理的关系。同情弱者是人之常情，但不能以牺牲规则为代价；理解女子的难处，并不意味着可以无视制度。规则是维护社会秩序的基石，只有在规则的框架内，合理兼顾情理，才能实现公共利益与个体权益的双赢。

这起事件不应仅仅是一次网络热议，更应成为推动铁路部门完善规则、优化服务的契机，让规则既有力度，又有温度。

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