□ 何竹梅

政务APP作为数字政府建设的重要载体，本应是打通服务群众“最后一公里”的利器。但现实中，不少群众面临“APP数量多但功能单一”“重复填报数据”等困扰，国家网信办调查显示，从政务APP操作使用来看，分别有46.2%和39.9%的网民反映此类问题。2023年12月《关于防治“指尖上的形式主义”的若干意见》发布后，“空壳APP”现象有所缓解，但功能设计不科学、运营维护滞后等问题仍未根治，让“指尖服务”沦为“指尖负担”。

功能设计的“不接地气”是首要痛点。四川自贡市“自在办”APP的“热点关注”栏目长期停留在2024年10月，信息更新滞后；一些APP操作流程复杂，老年人面对密密麻麻的按钮望而却步。反观上海杨浦“随申办”旗舰店的“长者专区”，通过高对比背景、字体放大、语音朗读等适老化设计，让老年群体轻松享受服务，这说明“用户思维”才是功能优化的核心。政务APP应摒弃“炫技式”开发，多采用“浙里办”的智能搜索功能，支持同义词、方言查询，让服务触手可及。

运营维护的“懒政思维”同样影响体验。部分APP上线后便无人问津，政策更新不及时、故障修复慢吞吞。而甘肃“甘快办”通过持续数据归集，截至2022年5月22日，办理事项数增加到8.7 万；浙江“浙里办”建立证照到期提醒机制，190类证照提前弹窗提示，这些成功案例证明，只有建立“常态运维+快速响应”机制，才能让APP保持生命力。长沙县整合19个政务APP为“在星沙”系统后，80%公文2小时内办结，也印证了整合共享的高效能。

推广与反馈的“中梗阻”让便民服务打折扣。而民众的投诉，主要集中在“办理渠道不方便”“页面交互不合理”。这要求政务APP既要“做得好”更要“推得开”。“浙里办”依托1.3万个“就近帮办”网点开展线下教学，截至去年9月，“甘快办”个人注册率达93.17%，说明“线上线下联动推广”才能打破数字鸿沟。同时应设立“指尖形式主义”投诉专区，像政策要求的那样实现“在线受理、跟踪反馈”闭环。

让政务APP回归便民本质，需打好“组合拳”。短期应开展功能清淤，按“一省一平台”原则整合重复应用；中期要建立“用户体验官”制度，邀请老年人、残疾人等群体参与测试；长期需将使用率、好评率等指标纳入政府绩效考核。唯有如此，才能实现政策要求的“用3到5年时间健全长效机制，全面推进数字政务高质量发展”。

政务APP的优劣，群众感受最真切。从“浙里办”突破1.23亿注册用户的信赖，到“甘快办”8.7万件掌上办件的高效，证明只要坚持“便民为本”，就能让政务APP真正成为群众的“贴心助手”，让数字政府建设充满温度。

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