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总有一种投诉回应让人无言以对

来源:红网 作者:张松超 编辑:夏熊飞 2016-01-28 00:30:29
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  ——本文系大学生“评论之星”选拔赛参赛作品
  
  关于15元盒饭的供应问题,记者在南京开往上海的高铁上进行了暗访。结果开车仅10分钟,当记者去买15元盒饭时,却被告知已经卖完了,更让人意想不到是,当记者向铁路12306热线反应问题时,得到了回复居然是“如果卖完的话就没有了,没有规定15元的盒饭要不断供。这个规定不是上海铁路局的,是全国统一的规定。”(1月26日澎湃新闻网)
  
  根据《动车组列车服务质量规范》第9.1.7条的规定,“2元预包装饮用水和15元盒饭不断供。”这意味着,不管是出于何种“合理”理由,只要动车组列车上的15元盒饭出现了断供,都是违规的,其造成的成本绝对不能让消费者买单。而在这里,暂且不论列车从始发站开出后,仅10分钟15元盒饭便断供的可信度有多大,但完全可以肯定的是,该列车显然已经违背了铁路部门的相关规定,消费者完全可以依法维权。
  
  随着近期对动车组15元盒饭话题的持续讨论,本想着在这一敏感时期,铁路12306热线会给记者一个满意的答复,可完全没想到,对方却居然在为已然违规的列车运营行为背书,甚至是“睁着大眼说瞎话”,说这还是“全国统一的规定”。这样的投诉回应,简直是让人瞠目结舌,完全是无言以对。
  
  出现这样的状况,是因为对方不知道相关规定吗?恐怕不大可能,因为近期媒体的报道和舆论场中的讨论,很多普通人都知道了,遑论专门负责投诉的热线人员?但对方却仍旧糊弄记者,恐怕不外乎两种考量:其一,关于不得断供15元盒饭的规定,他们觉得普通消费者不可能知道的太详细,能糊弄就直接糊弄过去;再者,或许就是企图通过繁琐的举证程序,来增加投诉者的维权成本,从而使得消费者选择多一事不如少一事,最终被迫放弃维权。
  
  遗憾的是,在这里选择投诉的消费者,恰恰是专门就15元盒饭的供应问题而去暗访的记者,而不是一个普通消费者。而且可以肯定的是,假如12306热线知道投诉者是一名记者的话,恐怕再说出“全国统一的规定”这种话的可能性也不大。
  
  这其实暴露出现实当中一个很严重的社会问题,就是很多缺乏相关专业知识,没有话语权,并且几乎没有可以动用的社会资源的普通消费者,亦或是普通维权者,想必他们通过正规的渠道来投诉或者维权,恐怕没少碰到相关部门这种类似的回复,他们要不就是动用各种专业名词让维权者摸不着头脑,要不就是让维权者跑断腿,最终选择“知难而退”。试想一下,假如是一名普通乘客再向铁路部门投诉15元盒饭断供,对方一句“权威”回复,“全国统一的规定”,他们又该如何接着回答呢?除了无言以对,还能怎样?恐怕没有多少人有时间和勇气,再选择事后状告垄断的铁路部门的。
  
  庆幸的是,这次选择投诉的消费者身份不普通,刚好是一名记者,其给他们也真实还原了有些职能部门,平日里对待普通人的工作作风、态度和理念。但也很沉重的是,不是维权者每次吃的“闭门羹”都会被曝光,都能被公众看到,而总有一种投诉回应让维权者无言以对,这才是需要相关部门去正视的问题。
  
  文/张松超

来源:红网

作者:张松超

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