17日早高峰时段，有乘客反映，京港地铁14号线经过大望路站时过站未开门，直接将乘客载到下一站九龙山站才开门。对此，京港地铁客服回复称，目前具体原因还在调查中，乘客可在今日14号线运营时间结束前，前往大望路站领取致乘客信。(10月17日《北京青年报》）

　　在北上广乘坐地铁的人都知道，早高峰到底意味着什么。意味着没有厚脸皮，没有好身体就只能徘徊在客流外围，被挤到无处安身，随着人潮东摆西慌。遇到这种情况，该下车的下不去，又得坐车再兜回来，不仅耽误时间，更是让人心力交瘁，乘客的糟心程度可想而知。

　　我们看，乘客反映说8点49分，列车经过大望路站，停车后却没有开车门，也没有任何广播信息，而且是停了两三分钟后，直接开往下一站。既然停车了为何不开门，是开门装置损坏，还是人为的失误，不能缄口不言。地铁司机和站台工作人员，为什么不及时通过广播向乘客告知当前状况？

　　再看事后记者的询问，客服除一句“具体原因还在调查中”的官方体，就是那句很居高临下的“乘客可前往大望路站领致乘客信”了。真是滑天下之大稽，地铁公司不道歉反倒让乘客自己去领致乘客信，意义在哪里？难道这就是地铁公司处理乘客权益受损事件的态度？高姿态下必然是低配服务，用这种程式化的套路搪塞服务不足的缺口，显然是不把乘客当回事。

　　也难怪，作为大多数人上下班的刚需，不管地铁公司服务多恶劣，民众的这种需求不会减少，毕竟，不坐地铁还能坐什么呢？

　　但不能因为地铁是刚需，就弃乘客的权益而不顾。到站即停这是常识，更何况上下车那么多人，早高峰期间耽误一站就可能耽误很长时间，正如刘先生所说，“我们公司是按分钟扣钱的”，那这份损失地铁公司要不要承担？由此而造成的心理积怨不是一份“套路化”的道歉信所能纾解的。长此以往，必然会在地铁公司和乘客之间制造不信任和隔阂，当积怨达到阈值时，谁知道会发生什么？

　　小品《扶不扶》有这样一句话：“人倒了还可以扶起来，人心倒了可就扶不起来了。”套用到此，地铁开走了人还可以走回来，人心凉了就很难再焐热。

　　公共服务有缺失不可怕，可怕的是不理不管，是套路式的回复和没有人情味的表达。

　　文/陆玄同