9月26日，广东珠海。有盲人爆料自己带着导盲犬入住珠海长隆企鹅酒店遭到拒绝。当事人称，因为带着导盲犬，酒店不让入住，也不让进入园区和餐厅，商家还拒绝退房费。后在警察的介入下，酒店全额退款。27日，长隆企鹅酒店客服表示盲人带着导盲犬能否入住酒店，暂时没有相关说明，需要跟上级领导确认。（9月27日 澎湃新闻）

诚然，有不少网友对酒店的做法表示赞同，表示宠物入住酒店确实会对其与客人造成困扰。但需要明确的是，导盲犬并不是宠物，网友所谓“没有任何意义的宠物狗”这一说法本身就是错误的。导盲犬是经过严格训练的工作犬，习惯于颈圈、导盲牵引带和其他配件的约束，多为温顺、聪明、无攻击人倾向的犬种，可以带领盲人安全地走路。导盲犬是盲人的眼睛，学会换位思考，关爱盲人朋友，是每一个有良知的人的义务。

事实上，盲人、视力障碍人士携带导盲犬进入酒店是完全合情合理、有法可依的。根据《中华人民共和国残疾人保障法》第五十八条，盲人携带导盲犬出入公共场所，应当遵守国家有关规定。《无障碍环境建设条例》第十六条，视力残疾人携带导盲犬出入公共场所，应当遵守国家有关规定，公共场所的工作人员应当按照国家有关规定提供无障碍服务。光是上述这两条国家级明确的法律和条例，就已经保障了视力障碍人士携带导盲犬出入公共场所的权利。所以任何个人或者单位的禁止行为其实都是违法违规的。

同时，网上流传的视频中，当警方前来调解时，酒店工作人员表示，珠海没有相关导盲犬的规定，所以拒绝其进入。当事人表示当时已经出示了导盲犬工作证，工作人员仍然以珠海未出台相关规定予以辩解，“国家有规定，但是这里是珠海。” 警方以一句“珠海不是中国？”回应，不得不让人怀疑酒店方面工作人员的态度与素质问题。

首先，国家性法律法规大于一切地方性法律法规应该是每个中国人的基本常识，在珠海没有出台相关规定的情况下，肯定是要以国家规定为准的。其次，工作人员支支吾吾的话语中，隐藏了珠海不用遵守国家规定的意思，这令人感到匪夷所思。由此观之，酒店方不光需要进行普法教育，更需要进行爱国教育。

除此之外，服务行业工作者固守所谓规定不知变通，让不少网友感慨冷冰冰的规定没有人情味。正如前几天，江苏一消防车出警在小区门口遭保安拦停，消防员讲明情况希望放行，保安不予理睬，并声称需向领导请示报备后方可放行，6分多钟后才放行。

两个相似事例中，可以管窥到目前中国服务行业中遵循“规则”思维的僵化。服务行业工作者应有基本的同理心，在一些紧急情况下具体问题具体分析，可以采取特殊措施以保障客户的权利，以更具人性化的方式与客户互动，莫要让所谓规则成为冷漠的借口，变成指向别人的一把利剑，与人不便，更于己无益。

文/李欣怡 （西安外国语大学）